nieuws

Delta Lloyd-directeur: ‘Maak van innovatie geen bureaucratisch feest’

Schade

Delta Lloyd maakte gisteren bekend een nieuw systeem, Sjerlok genaamd, in te zetten om gestolen goederen op te sporen. De verzekeraar is druk bezig met innovatieve projecten om de schadelast te dempen. Carola Wijkamp-Hermsen (foto), directeur Particulier Schade bij Delta Lloyd, vertelt in gesprek met amweb meer over Sjerlok, maar ook innovatie in het algemeen: “Je moet accepteren dat van de tien dingen die je probeert er misschien negen niet lukken.”

Delta Lloyd-directeur: ‘Maak van innovatie geen bureaucratisch feest’

Na het experiment met stemanalyse is dit de tweede innovatie op het gebied van preventie die jullie op korte termijn naar buiten brengen. Is het een speerpunt voor jullie?
“Dat klopt. Bij schade zijn er drie knoppen waar je aan kunt draaien: de schadelast, de kosten en de omzet. Vooral met schadelast zijn we heel erg bezig, we kijken hoe we die kunnen reduceren. Je ziet bijvoorbeeld dat er steeds meer voertuigen worden gestolen. Een aantal jaar geleden zijn we al begonnen met een team dat 24/7 bezig is om gestolen goederen, voor het merendeel gaat het om auto’s, op te sporen: het ‘dedicated recovery team’. We hebben gemerkt dat die aanpak loont. Met datzelfde team en onze softwareontwikkelaar 8vance Matching Technologies hebben we een manier bedacht om dat handwerk te vangen in algoritmen.

Tot voor kort was het online opsporen dus handwerk, wat moeten we ons daar bij voorstellen?
“Als een diefstal gemeld wordt, zetten wij direct onze lijnen uit, onder meer ook bij de politie. Met name bij auto’s moet dat snel gebeuren, die zijn vaak al binnen een paar uur het land uit. Vervolgens gaat het systeem het internet afspeuren naar goederen met dezelfde kenmerken als het gestolen voorwerp. Bijvoorbeeld op Marktplaats of veilingsites.”

Wat verandert er met Sjerlok?
“Bij Sjerlok voeren we allerlei kenmerken van bijvoorbeeld de gestolen auto in het systeem in. Sjerlok gaat de data verwerken en geeft ons vervolgens een terugkoppeling als er een hit is online. Dan gaat het weer terug in het menselijke proces die de zaak verder uitzoeken. Soms kan het heel duidelijk zijn, we hebben bijvoorbeeld eens een auto teruggevonden die nog met het Nederlandse kenteken in Moskou te koop werd aangeboden. Zo makkelijk is het natuurlijk niet altijd, soms is er ouderwets speurwerk nodig.
We proberen ook om patronen te ontdekken in diefstallen, waarmee we bijvoorbeeld kunnen helpen om bendes op te rollen. Die patronen gebruiken we ook voor preventie. Een goed voorbeeld daarvan is de Range Rover, we zagen vorig jaar dat die bij bosjes werden gestolen. We hebben bij Range Rover bepaalde beveiligingsmaatregelen aangegeven en die ook verplicht gesteld voor klanten die bij ons een Range Rover willen verzekeren. Er is dit jaar nog wel geprobeerd om Range Rovers te stelen, maar het is bij klanten van ons niet meer gelukt.”

Wat voor mensen werken bij jullie aan deze zaken? Dit vraagt toch om een ander soort expertise dan verzekeringen an sich?
“Het dedicated recovery team is onderdeel van het Expertise Service Centrum, waar bijvoorbeeld onze experts en inspecteurs zitten. Maar dit werk vergt inderdaad andere kennis dan bijvoorbeeld schadebehandelaars nodig hebben. Je hoeft geen specifieke kennis te hebben van polisvoorwaarden, in het team zitten bijvoorbeeld mensen die een recovery-achtergrond hebben.”

Het Verbond van Verzekeraars lanceerde het afgelopen jaar een project dat ook Sherlock heette en zocht naar innovatie in de branche. Er kwam weinig innovatiefs naar boven, maar jullie lijken toch druk bezig. Hoe stimuleer je innovatie binnen het bedrijf?
“Wij proberen ondernemerschap bij onze mensen zelf te stimuleren, daar geven we ze ook ruimte voor. Bij innovatie wordt vaak gedacht aan de voorkant, bijvoorbeeld in de vorm van nieuwe producten. Terwijl dit soort innovaties op het gebied van schadelastbeheersing en preventie juist ook heel belangrijk zijn. Waar wij goed in zijn, is het niet te groot maken van een project. We leggen bij een klein team neer en maken er vooral geen bureaucratisch feest van. Pas als het klaar is presenteren we het aan een grotere groep. Het vergt lef, je moet ook accepteren dat van de tien dingen die je probeert er misschien negen niet lukken. Dat is ook innovatie.”

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.