nieuws

‘Doe geen aannames over de klant, je zit er toch naast’

Schade

Naar de klant luisteren is heel belangrijk, zegt Johan van den Neste, commercieel directeur van Allsecur, maar over zijn gedrag kunnen we uiteindelijk toch heel weinig zeggen. “Aannames doen heeft weinig zin, je zit er toch naast.”

‘Doe geen aannames over de klant, je zit er toch naast’

Dat zei Van den Neste vorige week op een congres van softwareleverancier CCS. De autoverzekeraar doet veel onderzoek naar de klantreizen die klanten afleggen voordat ze een autoverzekering afsluiten. “Nuttige informatie, maar het zegt niet alles”, zegt Van den Neste. “We hebben die klantreizen opgedeeld in light, medium en heavy. De laatste groep doet er 76 dagen over, besteedt er in totaal 140 minuten aan en bezoekt 37 websites. Welke groep zou dat zijn? Laatst zei iemand: dat zullen wel werklozen zijn, maar nee, dat klopt niet. Ik zal het verklappen: het zijn vooral mensen tussen de 50 en 64, gemiddeld hoger opgeleiden en met een inkomen gemiddeld of hoger. Kortom: doe geen aannames, want je zit er toch naast.”

Website
Van den Neste vertelde dat Allsecur bezig is het met het personaliseren van de website voor bezoekers. “Moet je website er wel voor iedereen hetzelfde uitzien? Wij zijn aan het testen of we klanten heel gericht bepaalde zaken kunnen tonen. Als klanten een premieberekening maken, weten wij wel of het een bestaande klant is. Dan kunnen we heel gericht een aanbod doen. Of we weten dat het een klant is die heel lang wikt en weegt, dan laten we meteen een vraagbutton zien.”

Zeven jaar
Allsecur begon zeven jaar geleden om de verliezen in de autoportefeuille van Allianz op te vangen. Drie gedachten lagen aan de basis van het bedrijf: consumenten hebben het gehad met financiële dienstverlening, internet verandert de relatie tussen consument en verzekeraar en autoverzekeringen zijn een emotioneel product. Dat laatste illustreert Van den Neste als volgt: “Hun auto is belangrijk voor ze. Ze kiezen dus niet de goedkoopste verzekering. Als er op nummer 1 in de vergelijker een verzekeraar staat die ze niet kennen, kiezen ze liever de nummer 3 die ze wel kennen. Want die maakt reclame, dus die zal dan ook wel geld hebben om schades te betalen.”

NPS
Volgens de Allsecur-directeur heeft het bedrijf zich vanaf het begin gericht op een hoge NPS-score. “Op Independer krijgen we een 8,2 als gemiddelde van 7.600 reviews. Dat heeft alles te maken met wat onze individuele medewerkers aan het doen zijn. De binnendienst bepaalt de kwaliteit. Wij meten continu klantcontacten en vragen om verbeteringen. Klanten vinden het bijvoorbeeld fijn dat als ze hun nieuwe auto hebben opgehaald, dat ze dan een smsje krijgen dat de verzekering voor elkaar is. Dat soort dingen, daar moet je wat mee doen.”

Reageer op dit artikel