nieuws

Geen woorden maar daden!

Schade

“De verzekeringsbranche werkt al geruime tijd aan het herstel van het vertrouwen: het belang van de klant, de klantbehoefte moet centraal staan. Al die initiatieven heeft het Verbond sinds 2009 gebundeld onder de naam: VerzekeraarsVernieuwen”: aldus het Verbond van Verzekeraars op haar website.

Geen woorden maar daden!

Inmiddels is de tweede fase van het programma van start gegaan onder de inspirerende titel ‘Voor de klant telt alleen bewijs’. Klanten beschouwen de meeste schadeverzekeringen als een commodity. Verschillen tussen producten zijn er nauwelijks of worden door de klant niet herkend. Daar is de prijs een onderscheidende factor. Dat verklaart de opkomst van vergelijkingssites. Klanten zoeken ook merken die zij vertrouwen, maar het vertrouwen in verzekeraars staat nog steeds in de min. Begin 2013 stond de teller op -25. Klanten die geen vertrouwen hebben, geven aan dat dit komt omdat ze vaak het gevoel hebben wel premie te moeten betalen, maar geen schade vergoed krijgen als ze een claim indienen.

Ondertussen is de markt voor schadeverzekeringen verzadigd en vechten verzekeraars om een deel van de koek. Daarbij lijkt het prijsmechanisme en omzethonger van doorslaggevend belang. Sta je niet bovenaan in de prijsvergelijking op websites of bij service providers, dan ben je out of scope. De kwaliteit, het bewijs aan de klant, maar zelfs het herstel van vertrouwen bij de consument is van ondergeschikt belang.

 

Moment of truth: help ik heb schade
De tweede fase in de Maslow Piramide is ook nog steeds een basale behoefte, namelijk bestaanszekerheid in de vorm van veiligheid en zekerheid. Als de meeste consumenten voldoende te eten en te drinken hebben, dan zal de volgende stap zijn te zorgen voor veiligheid en zekerheid. Bijvoorbeeld door te sparen of te verzekeren. Verzekeren vervult daarmee een maatschappelijke functie: het leveren van zekerheid bij schade. Het lijkt er alleen steeds meer op dat verzekeraars de hoogste fase in de eigen Maslow piramide laten prevaleren.

In de wedren naar de hoogst haalbare positie in de vergelijking en omzet, schuwt een aantal verzekeraars er niet voor het vertrouwen van de consument op voorhand te schaden. Niet langer wordt de consument beloond voor goed gedrag, maar gestraft voor onbewust onbekwaam gedrag. Het lijkt een modeverschijnsel geworden om een hoger eigen risico op te leggen indien de niets vermoedende consument bij schade – vaak pas jaren na het afsluiten van een verzekering  per ongeluk het (inmiddels) verkeerde herstelbedrijf inschakelt.

 

Steekproef autoverzekeringen
Een kleine steekproef uit het aanbod aan autoverzekeringen via Independer, zo’n vergelijker die het beste uit verzekeraars naar boven haalt, bewijst de stelling:

  • Inshared hanteert een eigen risico van € 250 in plaats van € 135;
  • VerzekerUzelf verhoogt het eigen risico van € 0 naar € 300;
  • Budgio van ASR betaalt slechts 75% van de schade uit;
  • Allsecur verhoogt het eigen risico van € 0 naar € 500, en
  • Aegon Online verhoogt het eigen risico van €150 naar € 650.

In de vergelijking worden zij allemaal gepresenteerd met de normale eigen risico’s en alleen de oplettende wantrouwende of deskundige consument die verder kijkt, ontdekt de kleine lettertjes. Het lijkt wel alsof verzekeraars vergeten zijn dat juist bij schade een verzekering zijn waarde moet bewijzen. Gemakshalve gaan zij ook voorbij aan alle negatieve ervaringen van klanten, zoals verzameld door bijvoorbeeld de reviewsite Zeker.com.

Verzekeraars kunnen het zich niet veroorloven de klanten op deze wijze te schofferen. Een mooie taak voor het Verbond van Verzekeraars om haar leden tot de orde te roepen. Schending van de gedragscode is voldoende aanleiding om op basis van artikel 6.3 van de statuten van het Verbond het lidmaatschap te beëindigen. Want voor de klant telt alleen bewijs!

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.