nieuws

Accenture: Verzekeringssector in Europa verliest jaarlijks 8 tot 12 miljard euro

Schade

Meer dan twee derde (71%) van de claimbeheerders bij Europese schadeverzekeraars heeft de laatste drie jaar een toename gemerkt van het aantal frauduleuze claims. Dat blijkt uit een onderzoek dat Accenture heeft uitgevoerd bij 44 Europese verzekeringsmaatschappijen.

Accenture: Verzekeringssector in Europa verliest jaarlijks 8 tot 12 miljard euro

De respondenten melden specifiek een toename van het aantal frauduleuze schadeclaims met gemiddeld 10% gedurende de laatste drie jaar. Uit het onderzoek blijkt ook dat meer dan een derde (39%) van de claimbeheerders gelooft dat het in ongeveer 5 à 10% van de schadeclaims, die het afgelopen jaar door hun organisaties zijn uitbetaald, eigenlijk om fraudegevallen gaat. Deze zouden echter niet als dusdanig zijn herkend omdat de detectiemiddelen ontoereikend zijn.
Technologie
“Wij schatten dat de jaarlijkse verliezen voor de Europese ongevallen- en schadeverzekeringssector als gevolg van frauduleuze schadeclaims kunnen oplopen tot 8 à 12 miljard euro”, aldus Thomas D. Meyer, directeur verzekeringspraktijken bij Accenture voor Europa, Afrika en Latijns-Amerika. “Veel verzekeraars zijn nog steeds afhankelijk van verouderde technologie en ontoereikende analysemiddelen, waarmee ze niet op efficiënte wijze fraude kunnen detecteren.”
Op de vraag welke maatregelen hun maatschappijen de komende drie jaar willen nemen om verzekeringsfraude beter te bestrijden, antwoordt de meerderheid (76%) van de respondenten dat geavanceerde fraudedetectietechnieken worden overwogen, zoals voorspellingsmodellen die frauduleuze schadeclaims uit het verleden analyseren om signalen van mogelijke fraude op te sporen. Daarna volgen ‘een betere IT-ondersteuning’ (67%) en ‘efficiëntere data-inzameling’ (61%).
Uitdaging
“Verzekeraars worden vandaag de dag beoordeeld op hun beheer van de schadegevallen en dus op hun vermogen om aan de verwachtingen van de klanten te voldoen. Dit is dan ook bepalend om klantentevredenheid en –loyaliteit op te bouwen”, aldus Tom van der Spek, managing director Financial Services in Nederland. “De uitdaging voor verzekeraars is om frauduleuze, of overdreven schadeclaims te kunnen detecteren zonder dat dit de legitieme claims negatief beïnvloedt. De klanttevredenheid en het vertrouwen van de klant is zeker in Nederland een belangrijk thema voor verzekeraars.”
Zorgen
De ondervraagden hebben tal van zorgen over hun huidige schadegevallensystemen, in het bijzonder op het vlak van de klantenservice:

  • De grote meerderheid (84%) verklaart dat hun systemen niet flexibel en modern genoeg zijn om in te spelen op de veranderende behoeften van de verzekerden, zoals de mogelijkheid voor de klanten om de stand van zaken van hun dossier te raadplegen wanneer en waar zij dat willen.
  • Bijna de helft (47%) van de respondenten zegt dat hun systemen niet op systeem- gedragswijzigingen en veranderingen van bedrijfsprocessen kunnen worden afgestemd zonder de tussenkomst van IT, waardoor de claimbeheerders deze applicaties niet snel en eenvoudig aan hun behoeften kunnen aanpassen.
  • Meer dan de helft (55%) van de respondenten geeft aan dat hun claimsysteem tenminste 10 jaar oud is en meer dan een derde (40%) verklaart dat zij meer dan vijf verschillende applicaties gebruiken om hun schadegevallen te verwerken.
  • De helft (51%) van de respondenten geeft aan dat hun claimsysteem niet in staat is om de steeds grotere hoeveelheden beschikbare data te verzamelen en te analyseren – zoals gegevens over klanten verkregen via de sociale media – die hen in staat zouden stellen om hun schade afhandeling te verfijnen en te verbeteren.
  • En driekwart (75%) van de respondenten laat weten dat de grootste uitdaging voor hun huidige claimsystemen bestaat in de integratiemogelijkheden voor nieuwe technologieën die multi-channeltoegang ondersteunen.

Digitaal
De komende drie jaar zijn de verzekeraars van plan om gemiddeld een kwart (23%) van de schademeldingen via digitale kanalen te verwerken, bijvoorbeeld door de klant zelf via online klantenportalen. Momenteel wordt gemiddeld slechts één tiende (11%) van die aangiften digitaal verwerkt.
Tom van der Spek:  “Verzekeraars kunnen zich niet langer verschuilen achter IT legacy en interne procesoptimalisaties. Verzekeraars moeten nu de ambitie vertalen naar daadwerkelijke actie”
Methodiek
Accenture hield een enquête onder 44 Europese schade- en ongevallenverzekeraars. De 44 respondenten waren klasse-C schadegevallenbeheerders, onder meer diensthoofden, vicevoorzitters en supervisors van schadegevallendepartementen. Van de 44 verzekeringsmaatschappijen waren er zes in Frankrijk en België gevestigd, vijf in Zwitserland en het Verenigd Koninkrijk, vier in Nederland en Spanje, drie in Denemarken en Italië, twee in Oostenrijk, Duitsland en Zweden, en één in Finland en Noorwegen.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.