nieuws

Care verlegt focus van verzekeraar naar consument

Schade

“Door de afname van cascoverzekeringen en steeds hoger wordende eigen risico’s zal de autoschadeherstelmarkt steeds meer een retailmarkt worden. Consumentgerichte initiatieven, zoals dienstverlening ‘op maat’, vaste deukenprijzen per paneel en 1-dags reparaties hebben de toekomst en zullen steeds meer het verschil maken.” Dat is de verwachting van directeur Johan van Klinken van autoschadeherstelketen Care, zoals hij verwoordde in zijn nieuwjaarstoespraak.

Care verlegt focus van verzekeraar naar consument

In 2012 is de markt voor autoschadeherstel licht gedaald (2%) en hetzelfde verwacht Van Klinken voor 2013.  “De schades aangebracht door de verzekeraars bleven het afgelopen jaar goed op niveau, maar het werk uit de leasemarkt stond voor ons in 2012 sterk onder druk.”
Van Klinken waarschuwde dat Care moet oppassen voor een te eenzijdige focus op de schadekosten, waardoor een eigen wereld wordt gecreëerd en de consument uit het oog wordt verloren. Het afgelopen jaar is Care daarom begonnen met het actief benaderen van de ongestuurde particuliere markt. “Uiteindelijk bepaalt de consument”, aldus Van Klinken. “En onderzoek wijst uit dat de consument snel, gemakkelijk, transparant en dienstverlening ‘op maat’ wil. De schadeprocessen zijn echter niet snel, maar complex en log. Enorm veel partijen zijn betrokken bij een schade, die vaak ook allemaal hun eigen stempel willen drukken, wat de snelheid niet ten goede komt. Ook zijn de schadeprocessen hetzelfde voor alle klanten. De consument zal dit steeds minder accepteren.”
Care wil in 2013 de front- en backoffice volledig ontvlechten en werkt in dit kader aan een centraal klantcontactcentrum in Vianen, dat uiterlijk op 1 juli operationeel moet zijn. Hier zal alle telefoonverkeer (ca. een half miljoen gesprekken per jaar) afgehandeld worden en worden planningsafspraken gemaakt.  De calculaties zullen vanaf medio 2013 niet meer op de vestigingen worden gemaakt, maar in regionale calculatiecentra. “Ook gaan we een groot deel van de werkplaatsen opnieuw inrichten, veel meer gericht op 1-dags reparatie, waarbij de auto door een multi-skilled medewerker wordt gerepareerd.” Volgens Van Klinken heeft een proef aangetoond dat dit voor bepaalde reparaties sneller en goedkoper is.

Reageer op dit artikel