blog

24/7 bereikbaar voor de klant met WhatsApp

Schade 2007

FBTO blijft vernieuwen. En gaat nét dat stapje verder voor de klant. Via WhatsApp bijvoorbeeld. Want via dat kanaal is FBTO sinds een paar maanden ook buiten kantoortijden en op zondag bereikbaar. Altijd en overal, zeven dagen in de week! 

24/7 bereikbaar voor de klant met WhatsApp

Klanten kunnen al twee jaar WhatsAppen met FBTO. Klanten waarderen dit contactkanaal. FBTO ziet dat terug in de cijfers.

Zo is het gebruik van WhatsApp het afgelopen jaar verdubbeld. WhatsApp kent samen met Facebook de hoogste klanttevredenheid bij FBTO.

Hoe werkt dat? Zeven dagen in de week appen met de klant?

Medewerkers van de zeven-dagen-in-de-week-appgroep krijgen een tablet waar de appjes buiten de openingstijden op binnenkomen. Het voordeel van het gebruik van de tablet is dat je klanten direct kunt helpen. Waar en wanneer je op dat moment maar bent. De collega die buiten kantoortijden en op zondag ‘dienst’ heeft hoeft er dus niet voor thuis te blijven. Want hij of zij heeft de tablet altijd en overal op zak!

WhatsAppen buiten openingstijden is ontstaan bij de klant zelf

FBTO wil er altijd zijn voor de klant. Op het voor de klant relevante moment. Het idee om zeven dagen per week WhatsApp ook buiten kantooruren in te zetten is ontstaan bij de klant zelf. Omdat er buiten openingstijden ook gewoon appjes binnenkomen.  Alleen op zondag verwachten klanten niet meteen een antwoord. Hierdoor is er een verrassingselement. En een blije klant.

De klant efficiënter van dienst zijn

Bij eventuele storingen of andere problemen kunnen we sneller handelen. Dit signaleren we nu buiten openingstijden en niet pas om 8 uur in de ochtend. Binnen een half uur proberen we te reageren.  Maar vaak gaat dit veel sneller. En heeft de klant meestal na vijf berichten een antwoord vanuit FBTO. Of we bieden alleen een luisterend oor als we niet meteen een antwoord hebben. Wekelijks helpen we 100 tot 150 klanten buiten de reguliere openingstijden.

FBTO’ers doen het graag!

Medewerkers uit het appteam werden gevraagd om mee te doen. De reacties waren erg positief! Er kwamen zelfs meer aanmeldingen binnen dan nodig! De zeven-dagen-in-de-week-appgroep bestaat uit ongeveer twintig collega’s die zich bij toerbeurt laten wekken door de klant. Bij eventuele ziekte of enorme drukte kan er snel vervanging of extra bezetting worden geregeld.

Telefoon, social, chat en mail ook ruim bereikbaar

De bereikbaarheid van telefoon, social, chat en mail blijft hetzelfde. Op werkdagen van 8.00 tot 21.00 uur. En op zaterdag van 9.00 tot 16.30 uur. Doordat we nu ook buiten deze openingstijden appen, kunnen we elke dag zonder wachtrij beginnen. En hebben we veel minder werkvoorraad om weg te werken.

Auteur: Pieter Boersma, coördinator van het FBTO Webcare team

De Waarde van advies van Avéro Achmea staat dit jaar in het teken van digitalisering. Inmiddels is er ook een opleiding Digitale Transformatie voor adviseurs ontwikkeld in samenwerking met Nyenrode Business Universiteit. Klik hier voor meer informatie op Voorzie.nl.

Dit is een partnerbijdrage van Avéro Achmea. Bekijk hier een volledig overzicht van partnerberichten van Avéro Achmea.

Reageer op dit artikel