blog

Zorgplicht. Een plicht of echte zorg?

Schade

Er wordt nogal wat afgeschreven over zorgplicht. En natuurlijk ook terecht. Het is heel goed dat we allemaal leren om beter vanuit de klant te denken en te handelen. Tegelijkertijd weten we ook allemaal dat we nog een lange weg te gaan hebben voordat die situatie er daadwerkelijk is.

Zorgplicht. Een plicht of echte zorg?

We werken hard aan de verbetering van de zorgplicht. Maar de manier waarop dat gebeurt kan beter. Zorgplicht en de wijze waarop dat woord wordt gebruikt heeft bij mij een negatieve afdronk. Als je gedaan wilt krijgen wat je wilt dan raken dreigende termen als ‘plicht’ en ‘moeten voldoen aan’ toch niet de juiste snaar.

Gewenst resultaat (=klant centraal stellen) krijg je echt niet door dreiging. Dreiging zorgt alleen maar voor angstig gedrag, het eigen straatje schoonvegen en voor verantwoordelijkheid weglopen om risico te voorkomen. Dat is helemaal niet wat een klant verwacht maar ook niet wat een professionele adviseur wil. En de toezichthouder ook niet.

Het juiste en dus gewenste gedrag verandert alleen maar door beloning te krijgen voor de juiste dingen die je doet. En hoe vind je nu die beloning? Dat is eigenlijk heel simpel. Beloning vind je door vanuit je eigen drive de juiste dingen te doen. In basis beheers je dat namelijk echt wel. Want waarom ging je ook al weer dit mooie vak in? Je wil waarde toevoegen aan je klant. Bij een zakelijke klant wil je hem helpen met het realiseren van zijn ondernemersdoelen winst en continuïteit. Het is dus goed om af en toe stil te staan hoe je dat het beste doet. Eigenlijk heel simpel: daar kom je achter door na te denken over welke beloning je jezelf eigenlijk toekent als je het goed doet. Dat werkt echt verhelderend en geeft je nog meer drive.

Door bijvoorbeeld bij een grote schade van je relatie eens goed na te denken over wat er eigenlijk mis kan gaan bij de afhandeling. Dat denken ben je van nature waarschijnlijk al sterk in want je staat je klant immers al bij met risicomanagement en hoe jullie samen schade kunnen voorkomen.

Maar als dan de pech toeslaat en er is helaas toch een grote en wellicht complexe schade dan is het belangrijk om vooraf al te weten wat het beste is voor je klant. Een contra-expert inschakelen bijvoorbeeld. Maar het is goed om te beseffen wat er kan gebeuren als de belangen van je klant op het gebied van de oorzaak van de schade niet goed behartigd worden. De contra-expert houdt zich bezig met de omvang van de schade. En daar heeft hij de handen vol aan. Maar wie denkt aan de onderzoeksbelangen? Dat er grote verschillen kunnen ontstaan tussen wat de verzekeraar weet en wat jouw klant weet? En dat daar conclusies uit kunnen komen die je mogelijk niet bevallen?

Die kloof in informatie, dus het gebrek aan evenwicht, kan een belangrijke factor zijn die de ondernemersdoelen van de klant onbewust bedreigen. Door evenwicht tussen verzekeraar en je klant, de verzekerde, aan te brengen heb jij je grootste beloning te pakken. Dan voldoe je aan de zorgplicht: de plicht van een adviseur om te zorgen dat klanten de zorg en aandacht krijgen die ze in hun situatie nodig hebben; een waarborg dat je als financiele dienstverlener ook echt in het belang van de klant handelt.

Jaap Terhenne is directeur van het Nederlands Onderzoeks Instituut (NLOI)

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.