blog

Wil de echte klantgerichtheid opstaan

Schade

Verzekeraars hebben hun mond vol over het belang van de klant centraal te stellen. Missers (van verzekeraars) uit het verleden, worden door een kundige lobby omgebogen naar wet- en regelgeving rond passende beloning of een provisieverbod, permanente educatie, Product Approval en Review Processen, Solvency en toetredingsdrempels of direct klantbenadering.

Wil de echte klantgerichtheid opstaan

De vraag is echter of deze belijdenis daadwerkelijk verankerd is in het DNA van de verzekeraar. Of gaat ook hier de stelling op: ‘The presenting problem is never the real problem?’

Verzekeraars zijn over het algemeen beursgenoteerde ondernemingen. Zo niet, dan vormen hun beursgenoteerde collega’s over het algemeen de peargroep waar de eigen prestaties tegen worden afgezet.
En juist de belangen van de aandeelhouder lijken daadwerkelijke intrinsieke klantgerichtheid in de weg te staan. In de recente beursgang van de NN Group is een aantal mooie anekdotes terug te vinden die deze spagaat inzichtelijk maken.

De laatste keer dat ik in een artikel in VVP man en paard noemde, werd mij dat niet in dank afgenomen. Noch door de man, noch door het paard uit de Haagse stallen dat door hem bereden werd. Desondanks leverde het mij een boeiend onderhoud op met een gelijkgezinde toezichthouder.

Aandeelhouder centraal
Belofte maakt schuld, dus zal ik in algemene bewoordingen aangeven waarom de aandeelhouder centraal staat. En het is juist deze shareholdersvalue-dominantie die voor de branche het grootste risico op herhaling van een woekerpolisaffaire en verder gaand verlies van vertrouwen in zich herbergt. Saillant detail daarbij is dat beide toezichthouders DNB en AFM in mijn optiek tegengestelde en zelfs elkaar uitsluitende belangen kennen.

Groei tegen de verdrukking in
Begin maart verscheen er in het Financieele Dagblad een artikel onder de titel: ‘De grote vraag is waar de groei vandaan moet komen’. In dit artikel proberen de redacteuren de kernvraag te beantwoorden of banken en verzekeraars een aantrekkelijke belegging zijn. Weliswaar was de waardering van de financiële waarden op dat moment nog steeds laag, maar wat is de potentie voor de belegger? Afsluitend wordt geconcludeerd dat een belegger liever een bedrijf heeft dat een groeiende omzet laat zien. Juist over dit groeipotentieel is men kritisch, terwijl de kosten naar beneden moeten. Verder snijden in de kosten is goed voor de koersen, maar die strategie om de koersen omhoog te stuwen is een eindig verhaal.

Ondertussen publiceerde de DNB in augustus de individuele gegevens van verzekeraars over 2013. Leven en zorg vragen geen uitgebreide toelichting. Iedereen weet welke ontwikkelingen deze markten hebben doorgemaakt. Het echte nieuws zit verborgen in de cijfers over de schadeverzekeringsmarkt.

Kosten
Na een aanvankelijke (eenmalige) daling van de kosten door de privatisering van het zorgstelsel, stijgen de kosten (exclusief de kosten van schadebehandeling) van schadeverzekeraars de laatste jaren met enkele tiende %-punten. Inmiddels liggen de kosten boven het niveau van 2007! Ondanks de opkomst internet, zelfwerkzaamheid van de klant, schaalvergrotingen, reorganisaties en de hyperfocus op operationele effectiviteit. Daarbij staat centraal het product en vooral de tijd die het kost om het product bij de klant te krijgen. Risicoloos, makkelijk te implementeren en (besparingen) eenvoudig te calculeren. Tegenwoordig is er zelfs een aparte Lean Six Sigma methodiek en zijn er speciale Lean Consultants die de laatste resten dienstverlenende ruimte er uit weten te knijpen.

Helaas, de snelste weg bracht weinig tot geen vooruitgang. De conclusie lijkt gerechtvaardigd dat managementlagen van laag tot hoog feitelijk gefaald hebben. De slagers zijn niet voldoende bereid geweest in het eigen vlees te snijden. De nieuwste spot uit de campagne ‘Fijn dat we verzekerd zijn’ geeft aan dat er gelukkig enige zelfreflectie aanwezig is.

Omzetgroei
Is het (nog) niet gelukt de kosten onder controle te krijgen, dan resteert een groeiende omzet om het aandeel aantrekkelijk te maken voor de belegger. Ook hier gaat het helaas mis. Het marktaandeel van nagenoeg alle grote schadeverzekeraars is in 2013 gedaald. Ondanks dat een aantal maatschappijen directe labels heeft opgericht of schakels in de distributie onder eigen naam en label schaamteloos passeert of negeert.

Te pas en te onpas proberen verzekeraars (wettelijk verplichte) markten te creëren voor zakelijke cyberrisico’s of het risico van overstroming. Het oude verkoopadagium – het oproepen van angst – gevolgd door het bieden van (onbetaalbare) zekerheid heeft daarbij nog niet zijn vruchten in de vorm van hernieuwde groei van de markt afgeworpen.

De schademarkt is volledig verzadigd en om tegen de verdrukking in groei te realiseren, moeten verzekeraars zichzelf opnieuw uitvinden of zullen zij onverantwoorde risico’s gaan nemen. Of is het juist daarom dat de grootste dalers van vorig jaar nu smachtend in de rij lijken te staan voor de overname van Reaal?

De perverse prikkels bestreden?
Nee, de symptomen zijn bestreden, maar het onderliggende kwaad is nog niet bestreden: groei als echte perverse prikkel om het eigen vlees te sparen en de aandeelhouder tevreden te stellen… totdat er geen klant meer over is.

Reageer op dit artikel