blog

Consumenten leggen de lat voor verzekeraars hoger

Schade

Een claim is een moment van de waarheid, dat weten verzekeraars al jaren. Ze hebben dan ook behoorlijk geïnvesteerd in het verbeteren van de service richting klanten bij een claim. De Accenture Claims Customer Survey, uitgevoerd onder bijna 8000 consumenten wereldwijd, toont aan dat verzekeraars hierin geslaagd zijn, ook in Nederland. 90% van de ondervraagde Nederlandse consumenten geeft aan tevreden te zijn over de schade-afhandeling. 10% is ontevreden. Kortom, er is nog steeds ruimte voor verbetering.

Consumenten leggen de lat voor verzekeraars hoger

Opvallend is dat een consument met een claimervaring twee keer meer geneigd is over te stappen dan een consument zonder recente claim. Dit ongeacht hoe tevreden men over de afhandeling van de claim is geweest. Dit lijkt er op te duiden dat het leveren van een gemiddelde claimervaring, waar klanten op zich tevreden over zijn, niet meer genoeg is om klanten te behouden. Consumenten leggen de lat hoger, en vragen van verzekeraars een echte onderscheidende ervaring in het geval van een schade.

Het onderzoek bevestigt dat snelheid van afhandeling en helderheid en duidelijkheid gedurende de afhandeling nog steeds de twee belangrijkste factoren zijn die klanttevredenheid bepalen (respectievelijk 95% en 94%). Dit is ook voor Nederland niet anders. Bij autoverzekeringen hebben Nederlandse verzekeraars een forse uitdaging om de snelheid van afhandeling omhoog te brengen. 20% van de consumenten is hier nu niet tevreden over.

Digitale kanalen
Consumenten willen in de toekomst meer en meer gebruik maken van de nieuwe (digitale) kanalen en technieken om contact te hebben met verzekeraars rondom een claim. Ondanks dat het voor klanten nog steeds de voorkeur heeft om een schade telefonisch te melden (38% in NL tov 36% wereldwijd), geven consumenten duidelijk aan dat digitale kanalen meer en meer de voorkeur krijgen (61%). Met name als het gaat om statusinformatie en voortgang. Het gaat sneller dan menig verzekeraar denkt. Zo geeft 63% van de Nederlandse consumenten aan in de nabije toekomst ofwel via computer, smartphone of tablet een schade te melden bij een inboedel- of woonhuisschade, en daarbij maakt het soort schade niet eens zoveel uit. Hier liggen dus ook duidelijke kansen voor verzekeraars. Focus op die schadegevallen waar het ook echt toegevoegde waarde levert en de klant het ook zal gaan gebruiken.

Andere opvallende uitkomsten:

  • Meer dan 19% van de Nederlandse consumenten geeft toe dat ze de laatste keer dat ze een schade hadden de schade groter hebben gemaakt dan deze daadwerkelijk was. Voor consumenten die ‘zeer tevreden’ waren met de schadeafhandeling ligt dit de helft lager.
  • Slechts 14% van de consumenten maakt nu gebruik van apps bij schade, nog eens 54% geeft aan dit wel in de toekomst te willen gebruiken.
  • 59% van de consumenten is bereid meer (persoonlijke) informatie te delen met de verzekeraar als dit de snelheid van de schadeafhandeling versnelt.

Het onderzoek laat zien dat consumenten hogere eisen stellen aan verzekeraars. Of het nu gaat om snelheid, duidelijkheid of te gebruiken kanalen, de lat wordt steeds hoger gelegd. Verzekeraars die niets doen, zullen de strijd verliezen… en de klant.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.