nieuws

BeFrank: Pensioen is leuk als je goed communiceert

Pensioen

In een verloren moment in de trein even op je pensioen app kijken. Een utopie? Nee, ongeveer 70% van de deelnemers in de pensioenproducten van BeFrank logt met enige regelmaat in op de app of op hun persoonlijke pensioenportal op de website van BeFrank. Het is een van de redenen waarom BeFrank genomineerd is voor de Insurance Communication Award, een initiatief van am: en Gfk.

BeFrank: Pensioen is leuk als je goed communiceert

BeFrank is door een jury genomineerd vanwege de transparante en effectieve wijze waarop het communiceert over pensioen. Het Nederlandse volk kiest vervolgens de winnaar uit drie genomineerden.

“Sinds de start van BeFrank ontwikkelen wij pensioenproducten die de werknemer centraal stellen en minder de werkgever of de pensioenadviseur. Uiteindelijk gaat het erom dat de werknemer zijn pensioen begrijpt en er blij van wordt. Is de werknemer blij, dan zijn ook de werkgever en de pensioenadviseur blij”, zegt Folkert Pama, directievoorzitter van BeFrank.

Wat is bij jullie het uitgangspunt?
“Wij vinden dat de individuele pensioengegevens altijd toegankelijk moeten zijn voor de deelnemer, waar hij zich dan ook bevindt. Daarnaast moet het niet alleen toegankelijk zijn, het moet ook helder en duidelijk zijn. In alles wat wij communiceren naar de deelnemers staat die helderheid, duidelijkheid en begrijpelijkheid centraal.”

Waarom verdienen jullie de prijs?
“Bij ons draait het niet om één specifieke campagne. Dat willen wij ook niet. Voor ons is het een way of life dat je duidelijk communiceert over pensioen. Alles wat wij doen, dient ter ondersteuning van die heldere en duidelijke communicatie. Dat zie je terug in al onze uitingen, zoals de website, de pensioen app, de startbrief, de online dienstverlening en de persoonlijke touch.”

Wat maakt jullie werkwijze onderscheidend?”
Wij kunnen wel het gevoel hebben dat we duidelijk en helder communiceren, maar we moeten dat ook kunnen staven. Wij meten met enige regelmaat bij zowel werkgever, adviseur als werknemer of wij ook daadwerkelijk helder, duidelijk en begrijpelijk communiceren. Wij krijgen over de hele linie een hoge waardering. Zo krijgen wij van werknemers een 7.3 als cijfer en dat is best hoog voor een low interest product. Verder hebben wij bij werkgevers een Net Promoter Score van + 81%.”

Hoe enthousiasmeer je mensen voor hun pensioen?
“Dat is inderdaad heel lastig en een moeilijke opgave. De basis is die interesse voor het pensioen te krijgen en wij doen dat door het laagdrempelig en toegankelijk te maken. Dat is ook de reden dat wij de ‘pensioen app’ hebben ontwikkeld. Die vergroot de toegankelijkheid. Die biedt je de mogelijkheid om in een verloren moment in de trein toch even naar de laatste ontwikkelingen rondom je pensioen te kijken. Heb je een afspraak met je adviseur dan heb je de gegevens altijd up-to-date bij de hand. Die gegevens moeten niet alleen toegankelijk zijn, maar zoals al eerder gezegd vooral begrijpelijk. Niemand gaat een brief van 27 kantjes lezen. Het moet kort en bondig zijn en uitnodigen om te lezen. Wij maken afspraken met werkgevers. Een van die afspraken is dat werknemers minimaal 1x per jaar moeten inloggen. Gebeurt dat niet, dan plaatsen wij bijvoorbeeld banners op het intranet bij de werkgever of verzinnen we ludieke acties. Het inlogpercentage ligt op dit moment op ongeveer 70%. Zakt het daaronder, dan ondernemen we actie.”

Wat levert het jullie op?”
Het levert tevreden klanten op en tevreden klanten worden ambassadeurs. Kijk maar op onze website, daar staan klanten met hun e-mailadres die jou graag vertellen over hun ervaring.”

Wat kunnen anderen van jullie leren?
“Onze kracht is dat wat wij naar buiten uitstralen, ook aan de binnenkant doen. We maken het intern ook waar. Al onze uitingen zijn consistent met wie wij zijn. Dat zien we weleens anders in de markt. Wees consistent in wat je vertelt en hoe je ook daadwerkelijk bent. We merken dat dit opvalt in de markt. Om een voorbeeld te geven. Wij hebben opdrachtgevers met buitenlandse werknemers die door ons in het Engels benaderd en toegesproken willen worden. Hebben ze deze keuze aangegeven, dan krijgen ze ook alles van ons in het Engels en worden ze bij contact ook in het Engels te woord gestaan. Nu spreken bijna al onze medewerkers wel Engels, maar niet dagelijks. Om onze belofte waar te maken, hebben wij een ‘English Tuesday’. Op die dag spreken wij alleen maar Engels met elkaar.”

Wat had er beter gekund?
“Wij doen ook niet alles perfect. In 2012 hebben wij de ‘app’ gelanceerd. Daarbij hebben wij aan de deelnemers gevraagd wat ze ervan vonden. Toen kregen we wel wat kritische noten te kraken. We kregen te horen dat het helemaal niet zo duidelijk was en dat het weliswaar wel compleet was, maar veel te veel en dus niet duidelijk en begrijpelijk. Dat hebben wij ter harte genomen in de nieuwe app die binnenkort uitkomt. Daar hebben we minder data aan de voorkant en werken we meer met een dashboard. Wil men meer informatie dan kunnen ze doorklikken en hebben wij gelaagdheid in de communicatie aangebracht.”

Op 1 oktober tijdens het Gfk Finance Congres 2015 zullen de genomineerden hun case toelichten.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.