De verzekeraars kregen allemaal dezelfde vraag voorgelegd en konden punten scoren op de (on)mogelijkheid tot het stellen van deze vraag per e-mail op de website, het sturen van een ontvangstbevestiging, de snelheid van beantwoorden, de kwaliteit van de reactie en duidelijkheid over de afzender en contactgegevens. Van FBTO, Aegon, en Zelf.nl werd geen antwoord ontvangen, Mondial had er twintig dagen voor nodig en bij Ditzo was het niet mogelijk om per e-mail vragen te stellen. Bij Inshared bleek het moeilijk om een e-mailcontactformulier te vinden en bij Reaal en ABN Amro was de kwaliteit van het antwoord onvoldoende. Merkwaardig was dat vragen aan Reaal en Interpolis zonder toelichting werden beantwoord door respectievelijk Proteq en Rabobank. "Verzekeraars gaan er voor het gemak vanuit dat een consument alle samenwerkingsverbanden in de verzekeringsbranche kent. Reisverzekeraars hebben de procedures rondom e-mail niet op orde."