De toezichthouder ondervroeg 351 mensen die in het derde kwartaal van vorig jaar een hypotheek hebben gesloten. Beloning op basis van een vast bedrag (in 34% van de gevallen) komt bijna even vaak voor als provisie (39%): een jaar eerder was provisie met 59% nog verreweg de belangrijkste beloningsvorm. Beloning op basis van een uurtarief is met 5% nog weinig in trek. 

Informatie verkrijgt de consument nog steeds verreweg het meest via een persoonlijk gesprek (87%); internet is met 26% de op een na grootste informatiebron. Tweederde van de hypotheeksluiters voert een persoonlijk gesprek met een bankmedewerker; tussenpersonen (49%) en hypotheekwinkels (38%) worden eveneens vaak bezocht. "Er wordt meestal met slechts één aanbieder binnen een kanaal gesproken." In de oriëntatiefase worden sites van banken en verzekeraars (87%) veel vaker geraadpleegd dan vergelijkingssites (54%).

De AFM ziet het aantal starters op de hypotheekmarkt verder dalen: in vergelijking met het eerste kwartaal van 2010 kromp het aandeel van de starters van 32% naar 25%. Ook het percentage doorstromers is tussen het eerste en het derde kwartaal afgenomen: van 24% tot 17%.