nieuws

Brunel: ‘Klantbelang blijft ondergeschikt aan afdelingsbelang’

Geen categorie

Hoewel organisaties klantbelang op de eerste plaats zetten, gaat het vaak fout wanneer het door het gehele bedrijf in de praktijk moet worden gebracht. Dat blijkt uit het onderzoek van Brunel onder ruim 400 professionals in Nederland naar Customer Experience Management (CEM). Ruim 53% van de ondervraagden werkt in de financiële sector.Volgens Brunel is het probleem bij veel organisaties dat de belangen van de verschillende afdelingen het winnen van de organisatiedoelstellingen, zoals klantbelang.

Brunel: ‘Klantbelang blijft ondergeschikt aan afdelingsbelang’

Ruim 50% van de ondervraagden geeft aan dat dit bij hen het geval is. De absolute meerderheid van de ondervraagden (ruim 90%) vindt CEM een belangrijk thema voor zijn of haar organisatie. Toch vindt bijna 40% dat er onvoldoende aandacht aan wordt besteed. “Een grote meerderheid van de respondenten geeft aan dat het de organisatie grote moeite kost om de gemaakte plannen rond CEM in de praktijk te brengen”, zegt Maikel Pals, commercieel directeur van Brunel Nederland. “De plannen zijn er in de boardroom, maar sneuvelen bij de realisatie.”

De helft van de ondervraagden ziet dat het collectief belang minder belangrijk is dan het belang van de afdelingen. Uit onderzoek van de detacheerder is een andere groot obstakel dat de bedachte strategie vaak niet aansluit bij de wensen van de klant. Ruim 30% van de ondervraagden ziet dat dit bij zijn organisatie het geval is. “Een absurd hoog percentage”, zegt Pals. “Zeker omdat het succes van CEM staat of valt door het aan te laten sluiten bij de wensen van de doelgroep. Daarbij is het emotionele proces bij hen van essentieel belang en niet het rationele proces, wat bij veel organisaties nog steeds leeft.” Daarnaast ontbreekt het volgens 31% aan motivatie en betrokkenheid binnen de organisatie. Bovendien blijven de effecten van CEM bij sommige organisaties onzichtbaar.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.