nieuws

Elk contactmoment met verzekeraar is ‘moment of truth’

Geen categorie

In Nederland heeft slechts 61% van de consumenten vertrouwen in verzekeraars. Banken worden met 57% nog minder vertrouwd. Interessant is dat die percentages mondiaal anders liggen. Het wereldwijde vertrouwen in verzekeraars is 70%. In vergelijking met de banken is dat cijfer zelfs laag, hierbij ligt het wereldwijde vertrouwen op 82%.

Elk contactmoment met verzekeraar is ‘moment of truth’

De cijfers blijken uit wereldwijd onderzoek van Ernst & Young (EY) waarbij 24.000 consumenten is gevraagd wat er toe doet bij de relatie tussen klanten en verzekeraars, hoe de interactie verloopt en hoe tevreden klanten zijn met het aanbod van verzekeraars. In Nederland deden 525 klanten mee.

Contact minimaal
Anne van Hall, partner bij EY verklaart het lage vertrouwen van Nederlanders in verzekeraars: “Dat komt onder meer door de financiële crisis, de historische ‘kleine lettertjes’, incidenten als de woekerpolisaffaire maar ook door de lage frequentie van contact. Een vertrouwensrelatie wordt opgebouwd door het contact tussen twee partijen maar dit contact is nu minimaal.”

In het onderzoek komt naar voren dat verzekeraars en consumenten momenteel zo weinig interactie hebben, dat elk contactmoment het verschil kan maken in hoe klanten naar hun verzekeraar kijken. Elke interactie wordt zo een ‘moment of truth’. Klanten hebben wél behoefte aan contact, driekwart wil meer informatie die is toegespitst op de persoonlijke situatie. Van Hall: “Communicatie moet vaker plaatsvinden dan alleen op de noodzakelijke momenten, zoals bij schade. Proactief de klant informeren bij een wijziging in de persoonlijke situatie stelt het belang van de klant voorop. De klant laten voelen dat je in zijn belang handelt is randvoorwaardelijk voor het bouwen van vertrouwen. Zo kan een verzekeraar in plaats van formele brieven met juridische teksten beter in gewoon Nederlands uitleggen wat iets voor de klant betekent. Bij een afwijzing van een schade kan dit soms beter met empathie per telefoon.”

Prijsgedreven
Slechts 43% van de Nederlandse consumenten zou zijn verzekeraar aanbevelen bij kennissen of familie. Toch is 85% niet van plan om van verzekeraar te switchen. De belangrijkste redenen waarom men wel zou wisselen, zijn de prijs van de verzekering, direct gevolgd door de vergoedingen of dekking van de polis, met op nummer drie de kwaliteit van service. Van Hall: “Klanten reageren opportunistisch op persoonlijke aanbiedingen. Wanneer de verzekeraar op het juiste moment een gepast voorstel doet toegespitst op de persoonlijke situatie, geven klanten aan bereid te zijn hierop in te gaan.”

Meer contactmomenten
Verzekeraars kunnen het vertrouwensherstel bevorderen door meer te focussen op hun communicatie met klanten. Van Hall: “Verzekeraars hebben relatief weinig contactmomenten. Daarom is het van belang dat de klant elk contact als prettig en zinvol ervaart. Daarnaast kunnen verzekeraars klanten proactief informeren over zaken die op de persoonlijke situatie van klanten van toepassing zijn. Digital insurance kan hierin bijdragen. Door middel van big data kan de verzekeraar op de hoogte blijven van de persoonlijke situatie van klanten. Digitaal de verzekeringszaken kunnen regelen is voor steeds meer klanten een must. Deze ervaringen hebben ze namelijk al wel in andere industrieën zoals bij hun telecom provider of hun energie leverancier.”

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.