nieuws

Zie klachten als kans!

Geen categorie

Online reacties, haters, azijnpissers, ontevreden klanten….Social media is ook voor deze mensen toegankelijk. Soms zorgen zij wel voor een (uiteindelijk) mooie discussie. Maar helaas is het soms ook klagen om het klagen, zonder respect.

Zie klachten als kans!

In een (afgesloten) community worden deze posts en reacties verwijderd en worden de personen in kwestie gewaarschuwd of zelfs geband. Op een open platform als Facebook of Twitter gebeurt dat vaak niet. “Het lijkt bijna alsof we beledigingen maar moeten dragen omdat iedereen recht heeft op de uiting van zijn/haar mening”, aldus René van Harrewijn, relatiebeheerder Commerciële Binnendienst (CBD) Inkomen bij Avéro Achmea. “Hoe denken de Community Managers daar over?”

Feedback als cadeau

Je kunt feedback als organisatie zien als een cadeau om de performance, producten en diensten te verbeteren. Is de feedback onterecht of weerlegbaar, dan heb je meestal niets te vrezen. Andere tevreden community leden zullen zich dan laten horen. Als je Community een klaagmuur is, dan geeft het aan dat je als bedrijf een hoop te verbeteren hebt… Deze feedback was je waarschijnlijk misgelopen als je niet online actief zou zijn. “Ik zou aanraden het serieus te nemen en als cadeau te zien. Hoe confronterend het soms ook is”, aldus Van Harrewijn.

Huisregels

Al die zaken die normaliter niet verteld werden, maar wel op verjaardagen tegen vrienden, krijg je nu toch te horen. En als je iets weet, kan je er iets aan doen. Van Harrewijn: “Verwijderen van content is een no go. Tenzij iemand zich niet aan de huisregels houdt, bijvoorbeeld niet respectvol is. Kwaliteit gaat boven kwantiteit bij het vergaren van je fans, je leden, je community. Mensen die betrokken zijn bij jou, bij je bedrijf, je platform of je merk zullen voor een deel ook aan zelfregulering doen. Because they care!”

Ambassadeur

Naast dat klagers inzicht geven, is het de uitdaging dit om te buigen naar iets positiefs. Klagen is ook een kans. “Natuurlijk zijn er mensen die niet openstaan voor dialoog”, aldus Van Harrewijn. “Zij zijn uit op negatief vertier en aandacht. Maar klanten die een gefundeerde klacht hebben of ergens een negatieve beleving hebben gehad moet je serieus nemen. Met hen kan je juist samen je producten en je diensten verbeteren. Deze klanten kunnen van klagers naar grote ambassadeurs voor de organisatie groeien. Niet verwijderen maar bedachtzaam mee omgaan.”

Wat is uw reactie?

Reageer op dit artikel