blog

Bewuste mistbanken? Als moderne verzekeraar zou je je moeten doodschamen.

Geen categorie 5297

“Wij kunnen wél door de mistbanken heenkijken die financiële instellingen optrekken. Wij hebben daartoe een expertise opgebouwd.” Aldus Fred Hammerstein, bestuursvoorzitter van Kifid. Het zijn woorden om moedeloos van te worden.

Bewuste mistbanken? Als moderne verzekeraar zou je je moeten doodschamen.

Kifid (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening) voelt zich genoodzaakt om de ongeveer 7.000 verzekerden die zich per jaar bij het instituut met een klacht melden veel actiever te gaan bijstaan. Dat is blijkbaar hard nodig om de ongelijkheid tussen de ‘zoekende en vaak kansloze klager’ en de ‘geroutineerde’ verzekeraars te overbruggen.

Falende klachtenafhandeling
Inmiddels zijn daarom bij Kifid dertig (30!) speciale secretarissen ingesteld. “Een aantal dat nog verder zal groeien”, aldus Hammerstein. Dertig mannen en vrouwen die het disfunctioneren van de verzekeraars moeten onderzoeken dus. Die de falende klachtenafhandeling door de verzekeraars nog eens helemaal inhoudelijk gaan overdoen. En die daarbij nu zelfs actief op zoek moeten gaan naar de waarheid! Als moderne verzekeraar zou je je daarvoor toch moeten doodschamen. Hoe kan dit anno 2016?

Vette hoofdletters
Klantgerichtheid is in al die mooie verzekeringsgebouwen met vette hoofdletters op de muren geschilderd. De hele klachtenafhandeling is in kaart gebracht. Protocollen zijn opgesteld. Heldere mandaten afgegeven. Als volleerde acteurs zijn er door de professionele klachtenbehandelaars zoveel rollenspellen gespeeld, tot men de werkelijkheid niet meer van het spel kon onderscheiden. Maar bij zo’n 7.000 klanten is het vorig jaar dus niet gelukt om die waarheid overtuigend vast te stellen. En blijkbaar ook niet om over die waarheidsvinding begrijpelijk en feitelijk correct naar Kifid te communiceren. Vandaar de extra actieve inzet door Kifid. Om de ongelijke zoektocht naar de waarheid aan te gaan. Omdat het aantal klachten in 2016 niet afneemt, maar na een aantal jaren weer aan het toenemen is.

Interne ombudsmannen
Hoe kan dat? Verzekeraars hebben massaal Chief Customer Officers en interne ombudsmannen aangesteld. Hebben juridische en klachtenafdelingen die de waarheid toch snel, eerlijk en klip & klaar moeten kunnen vaststellen. Versta mij niet verkeerd; niet elke klacht verdient een positief eindoordeel. Zeker niet. Als een klacht geen grond heeft, dient ook dat hard en met kracht te worden vastgesteld en meegedeeld. De blijvend teleurgestelde en boze klant kan dan altijd nog in beroep bij Kifid. Als dé onafhankelijke beroepsmogelijkheid. En dat moet ook vooral zo blijven functioneren.

Actieve zoektocht naar de feiten
Maar een bestuursvoorzitter, van een door de verzekeraars zelf betaald klachteninstituut, die anno 2016 heeft moeten besluiten om met man en macht actief op zoek te gaan naar de waarheid, die verzekeraars volgens hem nog te vaak achter mistbanken verborgen houden, is zeer ernstig. Hij vindt dat hij in die actieve zoektocht naar de feiten zelfs verder mag gaan dan een gewone rechter. Dat zegt genoeg over de onvolledige cases en de weerstand die hij blijkbaar nog steeds aantreft. En dat is stuitend!

Vandaag de dag zou er op basis van heldere uitgangspunten en transparante informatievoorziening helemaal geen zoektocht nodig moeten zijn. Zouden mistbanken vervangen moeten zijn door open ramen en wijd openstaande deuren. Zou alle benodigde informatie voor een eerlijke herbeoordeling voor de inspecteurs van Kifid gewoon direct beschikbaar en totaal inzichtelijk moeten zijn. Zou het alleen nog maar moeten gaan om een beroepsmogelijkheid op de beslissing zelf. Een echt beschamende ontwikkeling dus.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.