blog

Een conflictloze verzekering

Geen categorie 1934

Een paar weken geleden was het zover. Het ongeveer een jaar geleden aangekondigde en veel gehypte Lemonade ging ‘live’. De New Yorkse InsurTech deed destijds de belofte met een simpele, snelle en zogeheten ‘conflictloze’ verzekering te komen. Met een groot social media offensief presenteerde deze nieuwe verzekeraar zich aan de wereld.

Een conflictloze verzekering

In Nederland kan je tegenwoordig al met WhatsApp communiceren met Ditzo en Fbto, maar Lemonade gaat veel verder. Lemonade biedt een op chat gebaseerde klantbeleving. Maar waar je doorgaans chat met een mens van vlees en bloed, komt Lemonade met een chatbot; een computerprogramma dat ontworpen is om een intelligent gesprek te voeren met een mens. Bij Lemonade zorgt machine learning voor die intelligentie, kijk maar eens op lemonade.com.

Amerikaanse arrogantie
Met een beetje Amerikaanse arrogantie zegt Lemonade het eerste peer-to-peer verzekeringsplatform in de wereld te zijn. Maar wij weten wel beter. In Europa zijn er al meer peer-to-peer verzekeringsinitiatieven zoals Guevara (VK), Friendsurance (D) en Wecover (F). Zowel Lemonade als de Europese peer-to-peer InsurTechs stellen het belang van de klant voorop, iets wat de ‘incumbents’, de ‘predikanten’, in de verzekeringswereld nog weleens vergeten.

Inherent belangenconflict
Dan Ariely, professor in de psychologie en de gedragseconomie en tevens Chief Behavorial Officer bij Lemonade, spreekt van een inherent belangenconflict in de traditionele verzekeringswereld: “Elke dollar die een verzekeraar aan jou betaalt in geval van schade, is een dollar minder winst voor hen. Als er iets met jou gebeurt, dan botst het belang van de verzekeraar direct met jouw belang als klant.” Kortom, de traditionele verzekeringsmaatschappijen verdienen geld aan het minder uitbetalen van schades.

Goed doel
Lemonade wil zich niet tot die werkwijze laten verleiden, dus hanteren ze een vast bedrag als bijdrage in de kosten en winst, te weten 20% van de premies. Alle premies die niet aan schades worden uitbetaald, gaan naar een door de klant te bepalen goed doel. De premies worden als het geld van de verzekerde beschouwd; niet dat van de verzekeraar. De verzekerde bepaalt dus wat er met dat geld gebeurt. Het donatiemodel is niet zomaar een leuke feature. Het is bedoeld om fraude bij schades tegen te gaan. Volgens Lemonade gaat doorgaans 38% van de premies op aan fraudeleuze schades. Ze verwachten dat klanten minder snel frauderen als ze daarmee een eigen gekozen goed doel benadelen. De toekomst zal uitwijzen of ze hier gelijk in hebben.

Stap verder
Persoonlijk ben ik zeer gecharmeerd van de persoonlijke dienstverlening die ze weten te creëren met chatbots. Veel traditionele verzekeraars die het mogelijk maken om via chat te communiceren of schade te melden zijn vooral nog bezig met het opleuken van de interactie met de klant. Dat is, zoals de Engelsen dat zo mooi kunnen zeggen, ‘like putting lipstick on a pig’. Lemonade gaat echt een stap verder en weet met technologie zowel de voorkant als de achterkant van het verzekeren te vernieuwen. Ze probeert in ieder geval van het ‘zuur’ -de schade- nog het ‘zoet’ te maken met een zeer goede klantbeleving.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.