nieuws

Hypotheekshop: ‘Consument loopt risico in digitale klantomgeving geldverstrekkers’

Financiële planning 4280

Consumenten lopen zonder het te weten grote risico’s nu geldverstrekkers steeds meer de digitale klantomgeving inzetten. Dit stelt hypotheekwinkel De Hypotheekshop. Volgens de franchiseketen leidt het dwingend gebruik van de digitale klantomgeving vaak tot misverstanden.

Hypotheekshop: ‘Consument loopt risico in digitale klantomgeving geldverstrekkers’

De Hypotheekshop, onderdeel van CMIS Group, wijst erop dat steeds meer geldverstrekkers met een digitale klantomgeving voor klanten werken. Daarin kan de klant de actuele status van zijn hypotheek inzien.

Voor eigen risico

Vaak kunnen via deze klantomgevingen ook wijzigingen worden aangebracht aan de oorspronkelijke situatie, waarbij de franchiseketen rentemiddelen, extra aflossen of de aflossingsvorm(en) aanpassen als voorbeelden noemt. “In tegenstelling tot het afsluiten van een hypotheek zonder advies (‘execution only’), hoeft de klant hierbij geen verplichte kennis- en ervaringstoets af te leggen hoewel deze, zonder dit te beseffen, dus wel voor eigen risico handelt.”

Grip houden

Volgens De Hypotheekshop wekken geldverstrekkers hiermee “wellicht onbedoeld de indruk” dat ze grip wil hebben en houden op de klant en zijn hypotheek. “Op deze manier kan worden voorkomen dat er bijvoorbeeld wordt geadviseerd om over te sluiten naar een andere geldverstrekker.”

Bewust kiezen voor ontzorging

Bij sommige geldverstrekkers kan de adviseur bepaalde berekeningen of wijzigingen niet meer maken of uitvoeren, vertelt de hypotheekwinkel. “De klant moet deze zelf in zijn digitale omgeving aanvragen, om die vervolgens in een tweede gesprek met de adviseur te kunnen bespreken. Dit wekt irritatie op bij klanten die bewust kiezen voor ontzorging en advies via hun eigen adviseur. Daarnaast blijkt dat veelal oudere mensen moeite hebben met een digitale omgeving en hierin vastlopen.”

Dwingende digitale klantomgeving

In de beleving van De Hypotheekshop leggen geldverstrekkers de consument steeds dwingender het gebruik van de klantomgeving opleggen. “Dit leidt tot verwarring wanneer klanten hypotheek statusupdates ontvangen en zelf documenten gaan uploaden in de omgeving van de geldverstrekker in plaats van bij de adviseur. Het is bijvoorbeeld gebeurd dat een klant na een rechtstreekse terugkoppeling van de geldverstrekker via de klantomgeving snel een taxatie regelde, terwijl de adviseur met de geldverstrekker juist overeenkwam dat een woz-verklaring afdoende was. Onnodig gemaakte kosten dus en niet in het belang van de klant.”

Onduidelijkheid over aansprakelijkheid

De franchiseketen roept de geldverstrekkers op hun beleid rond de klantomgeving te heroverwegen. “Zeker in de periode voor passeren leidt directe communicatie buiten de adviseur om vaak tot misverstanden. Daarnaast bestaat er na passeren onduidelijkheid over de aansprakelijkheid bij het aanbrengen van wijzigingen, en de bescherming van de consument daarin. Hier ligt ook een rol voor de AFM, anders is het wachten tot het Kifid de benodigde duidelijkheid verschaft.”

Reageer op dit artikel