nieuws

‘Hypotheeksector moet geen V&D worden’

Financiële planning 1222

Hidde Coebergh (directeur zakelijk advies en wonen ING), Wytzejan de Jong (CEO De Hypotheker) en Sander de Loo (directeur Zorgeloosch) spreken op 21 september tijdens am:hypotheken over ontwikkelingen in het hypotheekproces. Dat er wat moet veranderen vinden ze alle drie. “De sector moet geen V&D worden.”

‘Hypotheeksector moet geen V&D worden’

Op am:hypotheken gaat het enerzijds over ontwikkelingen in advies en anderzijds over innovaties in bemiddeling. Maar kun je die twee fases eigenlijk wel loskoppelen? Hidde Coebergh van ING zegt poëtisch dat de fases in ‘pasteltinten’ in elkaar overlopen. “Er is geen harde knip. Al is er natuurlijk een onderscheid in individuele advisering en het hardcore verzamelen van data.”

De grootste winst zit ‘m in het ontsluiten van elders gevalideerde data, zegt Coebergh. “Daar wordt nu door verschillende partijen hard aan gewerkt. In de kern hebben de adviseur en de aanbieder dezelfde data nodig. Als een klant die kan ontsluiten, eerst voor de adviseur en daarna voor de aanbieder, dan betekent dat tijdwinst voor iedereen. Belangrijker is nog dat het de kwaliteit ten goede komt want er is daardoor meer tijd voor het advies.”

Te laat

Coebergh herkent dat adviseurs niet per se zitten te wachten op een forse inkorting van de bemiddelingsfase. “Het is alleen niet zinvol om je te verzetten tegen deze ontwikkelingen. Videotheekhouders zaten ook niet op Netflix te wachten. Ook kennen we allemaal de voorbeelden uit de detailhandel van winkels die te laat waren met hun online aanpak.” Veranderingen ziet hij vooral in de proceskant, in het aanleveren van stukken, het werken met klantdata. Hij ziet het automatiseren van advies niet als een heilige graal. “Wij vakidioten kunnen een hypotheek wel niet complex vinden, de klant vindt dat vaak wél. Een gemiddelde klant met een gewone prima functie is niet dagelijks met deze materie bezig en wil daar gewoon graag over praten met een adviseur die hij vertrouwt.” Volgens Coebergh gaat er nu echt snel veel gebeuren. Hebben partijen in deze drukke markt eigenlijk wel tijd voor innovatie? “Het is zeker niet zo dat de focus op business de innovatie stillegt. Ook is er nu veel te doen rondom het dossier privacy. Een zeer belangrijk thema, maar het helpt de snelheid niet.”

Drie concepten

Wytzejan de Jong van De Hypotheker legt net als Coebergh de focus op advies. “Minder rompslomp, meer tijd voor advies. En daarbij moeten we beter aanhaken bij klantbehoeften. Wij zetten daarom echt vól in op een digitale straat in combinatie met advies. We gaan drie bedieningsconcepten introduceren: Pluszeker, Jazeker en Zelfzeker. Jazeker is, naar verwachting, het concept voor de mainstream, Pluszeker is voor klanten met een complexere adviesvraag. Zelfzeker is voor de klant die eigenlijk digitaal heel veel zelf doet, maar dan zonder execution only.” In hoeverre wijkt dat laatste concept af van execution only; geautomatiseerde bemiddeling zonder advies? De Jong: “Onze klanten krijgen nog een persoonlijk adviesgesprek op de vestiging, waarbij er toch andere zaken ter tafel kunnen komen die niet in de online dialoog zijn opgenomen. Een voorbeeld is een latent aanwezige kinderwens bij jonge starters.”

Transactiegericht

Kan hij als franchiseketen geautomatiseerd advies wel omarmen? En zitten al die winkels wel te wachten op een ingekorte bemiddelingsfase? Want dat betekent meer transacties voor dezelfde omzet. De Jong: “Wij zijn een adviesorganisatie, dat is helder. We geloven niet in een homo economicus die puur rationele beslissingen neemt en voldoende kennis heeft om een complex en impactvol product als een hypotheek zelfstandig af te sluiten. Vanuit de historie zijn we transactiegericht, dat klopt. In een dalende markt is dat een nadeel. Om deze reden ontwikkelen we alternatieve modellen en meer ondersteuning voor bestaande klanten. Nazorg is daarin belangrijk.”
Waar De Jong tegenaan loopt is dat elke aanbieder een eigen werkwijze heeft. “Wij doen met alle geldverstrekkers zaken, maar we kunnen straks niet meer met alle partijen een rendabel model maken, vrees ik.” Hij is zich ervan bewust dat het landschap verandert en dat ook De Hypotheker moet veranderen. “We willen geen V&D worden. We zijn nu al met een ander type stores bezig, pop-upstores bijvoorbeeld. Je moet het dak repareren als het droog is. Het gaat nu goed en dat moet zo blijven.”

Mooie woorden

Sander de Loo is directeur van Zorgeloosch, de intermediair die gespecialiseerd is in echtscheidingsbegeleiding. Hij maakt een onderscheid tussen acceptatie en beheer. “Vooral bij beheer loop je aan tegen de enorme IT-legacy van geldverstrekkers. Dat leidt tot enorm veel handwerk. Als je in geval van een echtscheiding met nieuw geld kunt werken is het prima, maar zit je aan de oude verstrekker vast dan kost het je zo een drievoud van de tijd. En dat kan eigenlijk niet.”

Maar ook op het terrein van acceptatie gaat het De Loo te langzaam. “Het duurt echt nog wel een jaar of drie voordat je geen werkgeversverklaring meer hoeft in te dienen”, voorspelt hij. “Het zijn wel mooie woorden over pilots, maar ik zie nog weinig verandering. Lastig daarin is ook dat het intermediair zelf geen slagkracht heeft. Daarvoor is het te versnipperd, maar het heeft ook geen eenduidige visie.”

In de breedte

De Loo heeft niet de indruk dat intermediairs vernieuwing tegenhouden omdat ze geen belang hebben bij een snel proces. “Een snel proces met minder uren betekent ook minder kosten. Het probleem is eerder dat ze te weinig vindingrijk zijn. Je moet niet alleen afhankelijk zijn van de transactie. Je kunt ook in de breedte adviseren. Proposities bouwen rondom life events. Maar in deze markt kan ineens weer alles en ontbreekt de visie om consistent te bouwen.”

Voor De Loo is een menselijk, persoonlijk advies heel belangrijk. Al sluit hij niet uit dat in de toekomst een algoritme ook een echtscheidingstraject kan begeleiden. “Wij maken complexe beslisbomen voor allerlei situaties. Dus dat zal een algoritme ook wel kunnen. Het verschil is dat we méér doen voor onze klanten. We hebben bijvoorbeeld een ‘hobbelboekje’ gemaakt, met 47 hobbels die mensen tegenkomen bij een scheiding. Zoals een polis die vrij moet vallen. En die hobbels vinken we af. Zo bereid je mensen voor, en zo begrijpen ze het. En een tevreden klant is een klant die het begrijpt.”

Er bij zijn op 21 september? Inschrijven kan hier.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.