nieuws

Am:hypotheken: laat het nootje los

Financiële planning 3020

Dat het goed gaat in de hypotheekbranche is geen geheim. Het was eigenlijk verbazingwekkend dat in alle drukte zoveel adviseurs een aanbieders de weg naar am:hypotheken hadden gevonden. Ondanks de huidige ‘boom’ is er geen reden om relaxed achterover te leunen, zo hield de bonte lijst van sprekers het gehoor in de Utrechtse jaarbeurs voor.

Am:hypotheken: laat het nootje los

Na de inleidende woorden van am:-hoofdredacteur Jannie Benedictus en spreekstalmeester Maarten Bouwhuis was de vloer voor Taco van Hoek, directeur van het Economisch Instituut voor de Bouw (EIB). Hij betoogde dat de huidige hypotheekregels slecht onderbouwd zijn en fnuikend voor de starters op de woningmarkt en de bouwproductie. Er is volgens hem geen goede reden om te blijven drukken op LTI en LTV. Van Hoek: “Het zijn geen statische gegevens. We doen net of mensen niet ouder worden. Er waren salarisstijgingen, zelf tijdens de crisis. Er is geen enkel model te bedenken waarin woningprijzen niet met de inflatie oplopen.”

Komst roboadvies

De toespraak van directeur Coen de Ruiter van Independer maakte kort erna al, in vaak bloemrijke bewoordingen, de tongen los op amweb. In zijn maidenspeech -als opvolger van Ruud Martens- kondigde de voormalige directeur van Apenheul (opnieuw) aan dat Independer op korte termijn met roboadvies op de proppen komt. In de toelichting daarop kon De Ruiter ook nog even teruggrijpen op biologische kennis die hij  wellicht ook in zijn eerdere betrekking had opgedaan.

Objectiever werken

Ook de adviseur van vlees en bloed, die makkelijk communiceert met zijn klanten, heeft volgens hem zo zijn nadelen. “Er zijn dagen dat je niet helemaal lekker in je vel zit. Je maakt subjectieve inschattingen van mensen, subjectieve inschattingen van de markt. Of iemand in pak binnenkomt of in korte broek, dat beïnvloedt je onbewust toch. Vrouwelijke adviseurs maken andere inschattingen dan mannen. Dat heeft gewoon met hormonen te maken. En persoonlijke ervaringen kleuren je advies. Een computer zal hier heel anders mee omgaan. Die kan objectiever werken dan een adviseur.”

Bijzondere zorgplicht

Advocaat Rik Sieben ging naderhand in een kennissessie nog in op de woorden van De Ruiter en  kreten als ‘hypotheekadvies binnen een uur. “Dat kan helemaal niet. U heeft een lastig beroep. Dat moet een heel complex computerprogramma worden. Als u aan tafel zit met klanten, merkt u soms ‘hé, daar moet ik naar doorvragen’. Ik denk dat een computer dingen gaat missen.”

Sieben, die mensen met overkreditering helpt te checken of het hypotheekadvies dat ze kregen voldeed aan alle wettelijke eisen, praatte in een ochtendsessie zo’n honderd adviseurs bij over de bijzondere zorgplicht. “Dat bijzondere gaat verdwijnen, alle ongeschreven regelgeving wordt langzamerhand in wetgeving geïmplementeerd”, liet hij weten.

Taal van de klant

Een van de belangrijkste eisen is volgens Sieben dat de klant het product begrijpt. “Laat hem in eigen woorden op papier zetten wat hij van u krijgt. Zo kunt u nagaan of hij het echt begrepen heeft”, luidde een van zijn tips. De advocaat gaf aan dat adviseurs ervoor moeten zorgen dat ze hun advies aanbieden in de taal van de klant. “Nu nemen bijvoorbeeld Turkse klanten een familielid mee om het uit te leggen. Maar daar ontstaat een spanningsveld: hoe weet u dat de klant het echt heeft begrepen? Er zullen situaties zijn waarin u beter kunt zeggen: het gaat niet, ik kan u niet adviseren.”

Echte wake-up calls

’s Middags was het tijd voor een  paar echte wake-up calls. Hidde Coebergh (ING), Sander de Loo (Zorgeloosch) en Wytzejan de Jong (De Hypotheker) pitchten onder het motto ‘snel, sneller, snelst’ de manier waarop zij met hun organisatie inspelen op de grotere behoefte aan snelheid en verschillende manieren van dienstverlening.

Pleisters plakken

Wytzejan de Jong onderstreept de noodzaak om bestaande businessmodellen te veranderen. “98% van de consumenten begint de klantreis bij een hypotheek online. Daarachter zat bij ons een spaghetti van processen en voor ons was het heel duidelijk dat we daarmee niet de toekomst kunnen induiken.” Instemmend gelach vanuit de zaal was er op het moment dat De Jong een afbeelding uit de film Ice Age liet zien waar de eekhoorn, omringd door kleurrijke bedreigingen, panisch vasthoudt aan een nootje. “Het is best lastig om het nootje los te laten. Maar we gaan het pad op dat we dat zo af en toe moeten. Met alleen pleisters plakken, het bestaande model tweaken, komen  we er niet. Verandering moet echt de kern van de organisatie raken.”

Weinig vragen over innovatie

Karina Raaijmakers vertelde daarna namens de AFM over de wijze waarop digitalisering hypotheken niet alleen de marktpartijen raakt, maar ook de toezichthouder. Desalniettemin stelde Raaijmakers vast dat het nog niet storm loopt bij de Innovatiehub die AFM en collega-toezichthouder DNB hebben ingericht en waar marktpartijen terecht kunnen voor de beantwoording van vragen over de regelgeving en het bijbehorende toezicht op financiële innovatie.

Razendsnelle rant

Het gebrek aan innovatie in de hypotheekbranche was koren op de molen van retaildeskundige Cor Molenaar. We kunnen volgens hem heel slecht met veranderingen omgaan. “We gaan ons ingraven en houden vast aan het bekende”, stelde Molenaar die in een razendsnelle ‘rant’ de vloer aanveegde met de zaal. Hij wees er fijntjes op dat inmiddels in de meeste steden al een kwart tot een derde van de winkels is verdwenen en dat ook dit jaar tot nu de internetbestedingen stevig plussen waar de winkels een (kleine) min laten zien. “Een toenemend bedrag rolt naar internet. Dan kan het kabinet wel zeggen dat de economie dit jaar misschien wel 4% groeit, maar dat geld rolt helemaal niet terug naar de Nederlandse economie, dat is allemaal geld dat rolt naar platformen.”

Overschatte privacy

Nederlandse bedrijven kennen hun klanten volgens Molenaar totaal niet. “Dan hoor ik mensen zeggen dat zelfs Booking.com ook niet alles weet. Maar Booking.com is weer onderdeel van Priceline. Dergelijke grote organisaties koppelen alles aan elkaar. Wij praten hier nog over privacy. De waarheid is dat de klant totaal niet geeft om privacy zolang hij zelf de winst ervaart.”

Pijl en boog

Ook de hypotheeksector werkt volgens de retaildeskundige nog veel te veel op basis van transactiegeoriënteerde winstmodellen. “Er zijn werkelijk mensen die dan stellen dat platformen als Uber en Airbnb nog helemaal geen winst boeken met transacties. Maar kijk dan nou eens goed naar waar een partij als Amazon.com haar geld mee verdient. Die verkopen jaarlijks voor omgerekend € 90 een prime-abonnement aan 70 miljoen Amerikanen, waarmee ze veel meer dingen op het platform kunnen doen. Het draait allang niet meer om transacties. U vecht met pijl en boog tegen het geweer dat op u afkomt.”

Het is volgens Molenaar zaak voor de branche om te kijken waar je meer geld geld uit kunt halen. “Denk aan het onderhoud van huizen of tuinen. Het is niet meer je rol om alles zelf te doen  maar  andere mensen op je platform kunnen het wel aanbieden.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.