nieuws

Kort geding: Independer mag Hypotheekplatform prijs beste advieskantoor niet afnemen

Financiële planning 223

Independer wil reviews over adviseur Hypotheekplatform Rotterdam van de website verwijderen en dit kantoor bovendien schrappen als winnaar van de Hypotheekprijs 2017 in de Regio Rotterdam-Rijnmond. In een kort geding stak de voorzieningenrechter hier echter een stokje voor. Independer beschuldigt het advieskantoor van partijdige beïnvloeding: klanten zouden zijn aangezet tot het geven van een 10 als beoordeling. De rechter oordeelde dat dit onzorgvuldig is onderbouwd en dat het vragen om een review niet verboden is, en wil dat de zaak eerst in een bodemprocedure wordt behandeld.

Kort geding: Independer mag Hypotheekplatform prijs beste advieskantoor niet afnemen

Independer beschuldigt Hypotheekplatform ervan klanten te beïnvloeden bij het invullen van beoordelingen. Die beoordelingen worden op de site van de vergelijker gebruikt om hypotheekadvieskantoren te rangschikken naar kwaliteit. De partijdige beïnvloeding zou zijn gebleken na een betrouwbaarheidsonderzoek van Independer naar alle door henzelf genomineerde kantoren voor de Hypotheekprijs 2017 voor het beste advieskantoor.

‘Geen genoegen met een 9’

Eén anonieme klant van Hypotheekplatform heeft daarop laten weten dat zijn adviseur de vragenlijst inclusief het cijfer (een 10) voor hem heeft ingevuld, met het verzoek dit vervolgens bij Independer in te vullen. “Er werd verteld dat ze geen genoegen nemen met een 9. En ook werd gevraagd om na het invullen een berichtje te sturen via Whatsapp”, aldus de anonieme klant.

Naar aanleiding daarvan heeft Independer 130 klanten van Hypotheekplatform benaderd voor informatie over de betrouwbaarheid van reviews. De vergelijker stelde daarbij de volgende vragen: “Zou u mij kunnen aangeven of u de kwaliteitscheck alleen heeft ingevuld en dat de vragenlijst niet van tevoren samen met de adviseur is ingevuld? Verder wil ik graag weten of het kantoor u om een 10 verzocht heeft?”

‘Gevraagd een 10 te geven’

Drie klanten reageren dat ze de vragen niet alleen hebben ingevuld. “Er is door het kantoor (nadrukkelijk) gevraagd om ze een 10 te geven, dit tot ergernis van mijzelf”, schrijft een van deze klanten. Een ander zegt het volgende: “De kwaliteitscheck is destijds niet helemaal zelf door mij ingevuld. Ook de adviseur heeft hier enigszins gestuurd, achteraf gezien iets meer gestuurd dan wenselijk. De 10 die destijds gegeven is, is niet terecht. Voor de geleverde dienstverlening zou ik bij nader inzien niet meer dan een 7 willen geven.” Hypotheekplatform herkent zich hier niet in en denkt dat er sprake is van misinterpretatie.

Zero tolerance

Independer stelt Hypotheekplatform van deze bevindingen op de hoogte. De vergelijker geeft aan dat het om handelingen gaat die in strijd zijn met het zerotolerancebeleid omtrent beïnvloeding. Hypotheekplatform weerspreekt de beschuldigingen. Het vraagt om goede beoordelingen, maar om een 10 vragen doet het bedrijf niet en zal het ook niet doen. Bovendien staan in de voorwaarden van Independer veel ernstiger vergrijpen als voorbeeld van overtredingen, vindt het advieskantoor. Het gaat bijvoorbeeld om valse reviews, het invullen van beoordelingen door familieleden van adviseurs en het invullen van de vragenlijst op kantoor.

Independer blijft echter bij haar standpunt en kondigt maatregelen aan. Die zijn onder andere verwijdering van de reviews van het afgelopen jaar, intrekking van de in maart 2017 gewonnen prijs voor het beste hypotheekkantoor van Rotterdam-Rijnmond en uitsluiting voor drie jaar voor de Independer Hypotheekprijs.

Subjectieve regels

In een kort geding eist Hypotheekplatform dat dit wordt tegengehouden. De voorzieningenrechter geeft het kantoor gelijk. Volgens de rechter is er verwarring om welke lijsten door klant en adviseur samen zouden zijn ingevuld: de Kwaliteitschecklijst van Independer of een eigen lijst van Hypotheekplatform, dat betoogt dat het om die laatste lijst gaat. Beide lijsten zijn gebaseerd op een checklist van de AFM voor het toetsen van het adviesproces.

Verder oordeelt de rechter dat “het mogelijk zo is geweest dat er aan klanten is gevraagd om een 10 te geven, echter een klant is niet gehouden dat cijfer naderhand ook daadwerkelijk te geven”. Bovendien zou Independer nogal subjectief zijn in de eigen regels. Vragen om een goede beoordeling vindt het bedrijf geoorloofd, vragen om een 10 niet.

Onzorgvuldig en verwarringwekkend

De voorzieningenrechter wijst bovendien op het grote belang van hypotheekadvieskantoren om in een goed daglicht te staan op Independer. “Deze machtspositie brengt met zich dat van Independer mag worden verwacht dat zij uiterste zorgvuldigheid betracht bij het geven van een oordeel of het nemen van beslissingen. Daarvan is in het onderhavige geval vooralsnog niet gebleken.” Het onderzoek dat de vergelijker had ingesteld, was volgens de rechter “niet helder en verwarringwekkend”.

De voorzieningenrechter oordeelt daarom dat “Independer in redelijkheid niet kon komen tot het nemen van de aangekondigde maatregelen op de door haar aangevoerde gronden”. De vorderingen van Hypotheekplatform worden daarom toegekend totdat in een bodemprocedure anders zal zijn beslist.

Geen slepende procedure

Hypotheekplatform denkt dat het niet tot zo’n bodemzaak komt. Volgens het hypotheekadvieskantoor zitten beide partijen niet te wachten op een slepende procedure. De voorzieningenrechter heeft zich in hun ogen duidelijk en ook vrij uitgebreid uitgesproken over de zaak. Hypotheekplatform vindt dat het niets heeft gedaan wat niet is toegestaan. Het kantoor kan zich voorstellen dat klanten vragen om goede reviews als drukkend kunnen ervaren, maar noemt het gebruikelijk in de branche vanwege het belang van goede beoordelingen.

Independer wil niet op de zaak reageren. Hypotheekplatform Rotterdam kreeg afgelopen jaar de hoogste klantbeoordeling (9,6), maar won niet de landelijke prijs voor het beste advieskantoor. Die ging naar A&H Finance dat een 9,5 scoorde. Independer vindt dit het beste kantoor omdat het de beste prijs-kwaliteitverhouding heeft. Volgens woordvoerder Maarten Lemmens van Independer staat dit volledig los van de rechtszaak die nu loopt. Ook in het rechtbankverslag staat dat de vermeende beïnvloeding pas na uitreiking van de prijs aan het licht is gekomen.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.