nieuws

ABN Amro ontslaat 10 managers door hypotheekaffaire

Financiële planning 2558

Uit intern onderzoek bij ABN Amro blijkt dat er sprake is van een groot cultuurprobleem binnen de bank. Vorig jaar schorste de bank 90 hypotheekadviseurs die handtekeningen van klanten buiten hun medeweten hebben gekopieerd, om zo hun hypotheekdossier af te kunnen sluiten. Afdelingen blijken nog steeds langs elkaar heen te werken. De bank ontslaat of herplaatst daarom zo’n tien managers onder wiens leiding de hypotheekadviseurs de afgelopen jaren handtekeningen van klanten hebben gekopieerd.

ABN Amro ontslaat 10 managers door hypotheekaffaire

Hoofd retail banking Frank van der Horst en head of conduct Wies Wagenaar melden dit in een gesprek met het Financieel Dagblad (FD). Wagenaar deed intern onderzoek. Vorig jaar kwam aan het licht dat hypotheekadviseurs de fout in gingen bij offertes die de bank aan klanten verstrekte en die afweken van eerdere adviezen of die incompleet waren. Daarvoor is altijd een handtekening nodig van de klant, ook als de wijziging geen verdere impact heeft. De handtekening geeft aan dat het verbeterde advies is gezien en besproken. Hypotheekadviseurs bleken die handtekeningen van klanten buiten hun medeweten te hebben gekopieerd.

Cultuurprobleem met eilandencultuur

Volgens psycholoog Wagenaar was er een cultuurprobleem binnen de bank: “‘De afstand tussen de werkvloer en daar waar de verandering moest plaatsvinden was veel te groot.” Ook zegt hij: “Er was een eilandencultuur waar de belangen van de ondersteunende diensten als IT, beleidsmakers en de adviseurs in het veld niet overeenkwamen en klachten van adviseurs over het complexe proces niet werden gehoord.” Daarnaast opperen Van der Horst en Wagenaar dat er organisatorisch mankementen waren en dat de druk te hoog was. Wagenaar: “Er was een cultuur van ‘Get it Done’. En geen handtekening is geen goed rapport.” Het proces van hypotheekverlening bleek bovendien te complex te zijn ingericht met een kwaliteitscontrole die op het allerlaatste moment werd gedaan.

Reorganisatie topmanagement

Met het reorganiseren van het topmanagement hoopt de bank de afstand tussen de top en de werkvloer te verkleinen. Daarnaast heeft ABN Amro nu één persoon verantwoordelijk gesteld voor het traject van hypotheken en wordt er met kleine teams volgens agile-methodieken gewerkt waarbij IT-ers gaan samenwerken met adviseurs. De kwaliteitscheck is verschoven naar een eerder moment in het proces. Klanten zijn volgens de bank niet benadeeld. Bij drie klanten was er echter wel sprake van ‘afrondingsverschillen’ van minder dan € 1000, waarvoor zij zijn gecompenseerd.

 

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.