nieuws

Keurmerk: overlijdensrisicoverzekeraars zijn klantgericht, teksten op website niet geweldig

Financiële planning 706

Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren legde 17 aanbieders van overlijdensrisicoverzekeringen langs de meetlat van klantgerichtheid en begrijpelijk taalgebruik. De uitkomsten stemmen het keurmerk tevreden: alle verzekeraars scoren een voldoende. Verbeterpunten zijn er ook: niet iedereen kan goed genoeg inschatten welke informatie relevant is voor de klant.

Keurmerk: overlijdensrisicoverzekeraars zijn klantgericht, teksten op website niet geweldig

Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren vindt dat aanbieders van overlijdensrisicoverzekeringen veel doen om duidelijk te communiceren met klanten. De hoogste score in een benchmark met 17 verzekeraars is voor FBTO: 4,9 op een schaal van 1 tot 5. Op twee staat Centraal Beheer (4,4), gevolgd door Aegon en Ohra (allebei 4,1). De gemiddelde score is 3,7.

“Daar zijn we blij mee: alle zeventien getoetste keurmerkhouders zijn goed door de beoordeling gekomen. Wel valt het ons op dat verzekeraars zich niet altijd voldoende in de klant verplaatsen om te bepalen welke informatie voor hem relevant is en een plek moet krijgen op de productpagina”, zegt Ron van Kesteren, directeur van de Stichting toetsing verzekeraars.

Websiteteksten kunnen beter

Verbeterpunten zijn volgens het onderzoek onder andere minder jargon en meer begrijpelijke tussenkopjes gebruiken in de polisvoorwaarden. Deze polisvoorwaarden zouden we bovendien regelmatig moeten toetsen in een klantonderzoek met gebruikersvragen. Sommige verzekeraars werken overigens al met dergelijke klantpanels. Ook adviseert het Keurmerk om webredacteuren van verzekeraars vaker te trainen. Websiteteksten scoren “niet geweldig” in het gebruik van begrijpelijk taal. Daar moet voortdurende en bij herhaling aandacht voor zijn, vindt het Keurmerk. “We zien namelijk dat het voor de medewerkers moeilijk is om na een training de geleerde stof blijvend toe te passen.”

Toetsing aan dashboardmodule AFM

In het onderzoek naar de overlijdensrisicoverzekering toetste het Keurmerk ook de zes grote verzekeraars (G6) voor de dashboardmodule Informatieverstrekking Verzekeraars van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). De resultaten zijn gedeeld met de AFM. De G6 scoort in 2016/2017 gemiddeld iets lager op de meeste onderdelen van die module ten opzichte van de toetsing in 2014/2015. Deels komt dat doordat de AFM het normenkader heeft aangepast, maar deels ook doordat verzekeraars onvoldoende volledige informatie geven over de kenmerken van de overlijdensrisicoverzekering.

Het onderdeel Consumentenonderzoek informatieverstrekking is het enige onderdeel dat gemiddeld hoger scoort dan in de vorige toetsing. In dit onderdeel toetst een consumentenpanel de vindbaarheid en begrijpelijkheid van informatie in de polisvoorwaarden.

Reageer op dit artikel