nieuws

Sponsored: ‘Pro-actief beheer levert hoger rapportcijfer op’

Financiële planning 679

Financieel adviseurs die zich in de beheerfase pro-actief opstellen, kunnen op een aanzienlijk hoger rapportcijfer rekenen, namelijk een 7,7 in plaats van een mager zesje. Dit blijkt uit een onderzoek onder ruim 500 consumenten uitgevoerd door bureau MWM2 in opdracht van Legal & General.

Sponsored: ‘Pro-actief beheer levert hoger rapportcijfer op’

Al eerder onderzocht Legal & General de dienstverlening van adviseurs in de oriëntatiefase en ook daar konden de pro-actieve adviseurs op een aanzienlijk hogere waardering rekenen. “Opvallend in dit onderzoek is inderdaad dat de adviseur in de beheerfase gemiddeld een 6,0 scoort, waar in de oriëntatiefase de gemiddelde score een 7,5 was. Wij zijn daar wat dieper ingedoken en dan blijkt dat een pro-actieve adviseur die zelf contact opneemt met zijn klanten en bijvoorbeeld een periodieke check-up verzorgt een 7,7 als rapportcijfer krijgt”, zegt Dick de Kruijk, Marketing manager bij Legal & General.

Provisieverbod
“Het lijkt simpel”, zegt De Kruijk, “met een pro-actieve houding bijvoorbeeld in de vorm van regelmatig telefonisch contact schiet de tevredenheid van je klant omhoog. Wij denken dat er een relatie valt te leggen met het provisieverbod. De klant moet betalen voor het advies wat hij krijgt. De focus van de adviseur zit daarom in de oriëntatie- en adviesfase. Vervolgens zien we dat de waardering stijgt als de adviseur zijn rol pakt in de beheerfase. Als dit geformaliseerd is in de vorm van een servicecontract met zijn klant is de gemiddelde waardering met een 7,2 significant hoger.” Volgens De Kruijk zitten er echter twee kanten aan de medaille. “Klanten waarderen de beheeractiviteiten die vallen binnen een servicecontract. Maar hij heeft er nauwelijks geld voor over. Slechts 19% van de klanten heeft een servicecontract.”

Belang en tevredenheid van serviceaspecten
Bij het onderzoek is klanten gevraagd naar een aantal belangrijke serviceaspecten: dienstverlening, informatievoorziening en de adviseur als persoon. “In de Infographic hebben we dat in de matrix linksboven met vier blokken aangegeven. De horizontale as geeft het belang weer dat de klant geeft aan de serviceaspecten en op de verticale as wordt de tevredenheid over de performance van de adviseur weergegeven. Als we bijvoorbeeld de dienstverlening nader onder de loep nemen, dan zie je bijvoorbeeld dat aspect 3 ‘zelf contact opnemen als dit nodig is’ door 77% als belangrijk tot zeer belangrijk wordt ervaren. Tegelijkertijd is maar 40% daar tevreden over. Ten aanzien van aspect 2 ‘periodieke check-up financiële situatie verzorgen’ vindt 74% dat belangrijk tot zeer belangrijk en 42% is daar tevreden over. Pro-actief vertaalt zich dus naar simpel contact opnemen en een periodieke check-up. Dit zijn beide verbeterpunten met een hoge prioriteit”, zegt De Kruijk. “Er liggen voor de adviseur ook duidelijke verbeterpunten als het gaat om de informatievoorziening. Werd bij dienstverlening al duidelijk dat een periodieke check-up gewaardeerd wordt, ook de informatie over zo’n periodieke check-up kan beter. Punten die bij het onderzoek tijdens de ‘Oriëntatiefase’ naar voren kwamen, zoals een goede/nuttige website, informatie over actuele omstandigheden en ontwikkelingen in de markt en handige rekentools, kunnen ook in deze fase nog beter.

Adviseur als persoon
Aan de persoon van de adviseur ligt het in ieder geval niet. Betrouwbaarheid en deskundigheid springen eruit. Betrouwbaarheid wordt door 86% als belangrijk tot zeer belangrijk ervaren en een meerderheid van de klanten is daar tevreden over. Ook zie je (rechts in de Infographic) dat de rol tussen verzekeraar en adviseur in de beheerfase meer in evenwicht is. Tijdens het beheer heeft de klant geen uitgesproken voorkeur voor de adviseur. Bij advies is dat duidelijk anders. Daar heeft de klant de onafhankelijk adviseur nodig om een goede keuze voor een verzekeraar te maken. Is die keuze eenmaal gemaakt, dan is ook het vertrouwen ten aanzien van de gekozen verzekeraar groot. Wel kan de adviseur de correspondentie van verzekeraars waar nodig toelichten. Ook kan de adviseur zijn rol actief invullen door het verstrekken van een financieel jaarverslag. Hiervoor is grote belangstelling. Overigens ontvangt bijna 60% van de consumenten al een financieel jaarverslag.”

Wereld te winnen
Uit het onderzoek blijkt dat de tevredenheid van consumenten over hun adviseur aanzienlijk hoger is in de beheerfase als ze een pro-actieve houding innemen en/of servicecontract hebben gesloten. “Tegelijkertijd blijkt dat slechts 19% zo’n servicecontract heeft. Daar is dus nog een wereld te winnen voor de adviseur. De adviseur heeft als persoon alles in huis om ook in de beheerfase op hoog niveau te presteren. Wij zullen daar richting ons intermediair zeker aandacht aan besteden.”

Bekijk hier de Infographic.

Deze tekst valt niet onder de verantwoordelijkheid van de redactie.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.