nieuws

Hidde Coebergh (ING): ‘Geef emoties van de klant de ruimte’

Financiële planning 4380

De rek is er voorlopig nog niet uit wat de woningmarkt betreft. Die boodschap hield ING het intermediair gisteren voor tijdens het ING Hypotheekevent, waarbij onder meer topkok Ron Blaauw, start-upgoeroe Danny Mekić en Ali B acte de présence gaven. De winnaars van morgen zijn volgens ING-directeur Hidde Coebergh die adviseurs die extreem persoonlijk met extreem digitaal weten te combineren.
 

Hidde Coebergh (ING): ‘Geef emoties van de klant de ruimte’

In een afgeladen Theater Amsterdam gooide ING al haar charmes in de strijd om de huwelijkse belofte richting het intermediair op te frissen. Want het vertrouwen in de relatie had volgens Hidde Coebergh, directeur hypotheken, de afgelopen jaren wel wat deukjes opgelopen. “Vorig jaar hadden we, niet zonder reden, voor het eerst in de afgelopen 16 jaar geen jaarlijks hypotheekevent. In plaats daarvan kozen  we voor een zes kleine roadshows. Die hadden we nodig om uit te leggen waarom we bepaalde keuzes hadden gemaakt. U gaf ook aan wat u goed vond –Coebergh houdt duim en wijsvinger heel dicht bij elkaar– en wat we beter zouden moeten doen. Dat was aanzienlijk meer. Op grond daarvan hebben we aanpassingen gedaan die recht doen aan ons partnership.”

Weg naar boven

Volgens Coebergh is de weg naar boven weer ingezet. “We zien een krachtig herstel en willen ook sterk groeien in marktaandeel. Daarbij doen wij voor veruit het grootste deel zaken met het intermediair en dat zal voorlopig wel zo blijven.”

Sterkste uitgangspositie

De adviseur die extreem persoonlijk met extreem digitaal combineert heeft daarbij volgens de directeur hypotheken de sterkste uitgangspositie. Hij haalde als voorbeeld de reis aan die hij volgend jaar met vrouw en kinderen gaat maken naar Amerika ter ere van het 20-jarig huwelijksjubileum. Coebergh belandde, gelet op het uiteenlopende wensenpatroon van zijn gezinsleden, voor de invulling van de vakantie bij een reisbureau. Reisadviseur Maarten nam twee weken de tijd om een reis uit te zoeken die aan ieders wensen recht deed en voedde het reisgezelschap Coebergh ondertussen digitaal met inspirerende filmpjes en keuzeopties voor onder meer een binnenlandse vlucht of een reis per auto.

Hoopvol scenario

De combinatie van extreem persoonlijk en digitaal leidde ertoe dat Coebergh, toen de reis goed in grondverf stond, besloot de trip ter plekke rond te breien bij het desbetreffende reisbureau en niet traditiegetrouw zelf nog diverse vergelijkingssites langs te gaan om te kijken een vliegticket of hotelkamer net niet wat goedkoper kon. Een hoopvol scenario voor de hypotheekadviseur, meent Coebergh. “Want als er nu een branche waarin het extreem moeilijk is geweest voor adviseurs dan is het de reisbranche wel.”

Negatieve impact

Extreme transparantie over producten, prijzen en voorwaarden zorgt er volgens hem voor dat klanten door de bomen het bos niet meer zien. “Adviseurs kunnen hen helpen door een gids te zijn. Aan de andere kant willen klanten zelf graag de regie hebben. Ze vinden het niet bezwaarlijk om zelf dingen te regelen of gegevens te leveren.” Hij erkent dat een grote rol van de consument in het bemiddelingstraject een negatieve impact kan hebben op de cashflow van de adviseur, al gaat het er volgens hem vooral om dat je als adviseur waarde toevoegt die er voor consumenten werkelijk toe doet.

Piramide van Maslow

Het klantgedrag mag dan zijn veranderd, dat geldt niet voor klantbehoefte. Een mens wil volgens Coebergh nog steeds op woongebied vooral een dak boven zijn hoofd voor hem en zijn kinderen. “Dat zag Maslow (bedenker behoeftepiramide- red.) in 1943 niet verkeerd”, aldus Coebergh. “Juist door klanten de ruimte te geven voor zijn emoties kun je als adviseur het verschil maken.”

Reële waarde

Vraag is wel of de klant er niet verstandig aan doet om ook zelf het verstand te laten te prevaleren. Van diverse kanten doemt alweer de vraag op of de huidige huizenprijsstijging niet onnatuurlijk is en wel de reële waarde van woningen vertegenwoordigt. Ook de bezoekers van het event delen die vrees. Een ruime meerderheid stak zijn of haar hand bij de eerste optie op toen Marieke Blom, zelfbenoemd bakfietsmoeder en hoofdeconoom van ING, hen vroeg of de huidige ontwikkeling er een is die duidt op een zeepbel of op duurzaam herstel.

Kentering in tekort

Zelf ziet Blom het niet zo somber. Ze wijst er op dat het aantal woningverkopen dit jaar uitkomt op 240.000 waar dat in 2013, op het dieptepunt, niet verder kwam dan 110.000 en ook op de prijsontwikkeling, +7% in het afgelopen jaar. Tegenover groei in volume en waarde staat volgens haar echter een bouwontwikkeling die nog altijd achterloopt bij groei van het aantal huishoudens. Pas vanaf 2020 komt er een kentering in het tekort aan woningen. Ook wordt huizenmarkt nu vooral gedomineerd door 55-plussers die doorstromen een andere woning, vaak een appartement en vaak zonder dat er een hypotheek voor nodig is.

Voldoende potentiële toetreders

Jongeren komen door de oplopende prijzen en de strengere verstrekkingsnormen juist minder snel in aanmerking voor een koopwoning. Blom: “Er zijn dus nog voldoende mensen die willen toetreden tot de woningmarkt. Er zit denk ik voorlopig nog veel meer in het vat. Daarbij is het uiteraard wel belangrijk dat er daadwerkelijk bijgebouwd wordt zodat starters op een gegeven moment ook echt een huis kunnen kopen.”

Uitzondering Amsterdam

Een andere factor om te bepalen of er sprake is van kunstmatig hoge prijzen is de betaalbaarheid van koopwoningen. Die is volgens Blom op hetzelfde niveau als gemiddeld over de afgelopen 20 jaar. Enige uitzondering is Amsterdam, hoewel er rondom de locatie van het theater aan het IJ enorm veel nieuwbouw uit de grond wordt gestampt, waaronder sociale huurwoningen. “Hier is de betaalbaarheid nog nooit zo slecht geweest”, stelt Blom. Het relatief grote aantal woningen dat wordt gekocht door particuliere beleggers om daarna direct voor veel geld te worden doorverhuurd is hier debet aan. Blom: “Ik  zie het om me heen, ook vriendinnen en kennissen houden hun woning in Amsterdam aan voor de verhuur terwijl ze al elders wonen.”

Maatregelen kabinet

Van deze problemen heeft de rest van Nederland wat minder last. Blom wijst erop dat bij een nominale inkomstenstijging, waarbij loonstijging en inflatie redelijk gelijk met elkaar opgaan, de komende jaren rekening kan worden gehouden met een prijsstijging van 4% op de woningmarkt. Ook de maatregelen van het kabinet, met onder meer de beperking van de hypotheekrenteaftrek en de afbouw van de Wet Hillen, doen daar volgens haar niets aan af.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.