nieuws

Merel van Vroonhoven: ‘Hoe geeft u klanten het Ubergevoel?’

Financiële planning 2435

Wat is de Uberfactor van uw dienstverlening? Die vraag stelde AFM-voorzitter Merel van Vroonhoven gisteren tijdens de beurs Hypovak, in Nieuwegein. Ze sprak over innovatie in de financiële dienstverlening. En erkende dat ook de toezichthouder daarin mee moet. “We moeten oppassen dat we straks geen toezicht houden op Jurassic Parc.”

Merel van Vroonhoven: ‘Hoe geeft u klanten het Ubergevoel?’

Van Vroonhoven vertelde dat ze recent een bezoek aan de Franse hoofdstad had gebracht. “In Parijs is het nodige veranderd, maar toch is de stad hetzelfde gebleven. Er staan niet alleen maar nieuwe gebouwen, maar je gaat wel met een Ubertaxi naar de Eiffeltoren. Ik kan het u aanraden: zo’n rit is echt een experience. Je kunt precies zien waar de taxi’s zich bevinden, je hoeft niet te betalen aan het einde want alles is gekoppeld. Het laat zien hoe technologische innovatie in een toch wat saaie beroepsgroep kan leiden tot een fijne klantervaring. Mijn vraag aan u is: wat is de Uberfactor van uw dienstverlening?”

Links laten liggen
Een adviseur uit de zaal wilde meer weten over de vergelijking met Uber. “Uber is groot geworden door de toezichthouder links te laten liggen. Moeten wij dat dan ook doen?”, vroeg hij zich af. Van Vroonhoven: “Dat is een goede vraag. Ik zou zeggen: probeer ons maar uit. Misschien valt het met de toezichthouder wel mee. Als u innovatie ontwikkelt in het belang van de klant, dan vindt u ons aan uw zijde. Het is echt belangrijk om al in een vroeg stadium naar ons toe te komen.”

Klachten
Het leek de AFM-voorzitter een goed idee om klachten te zien als kansen om je dienstverlening te optimaliseren. En klachten zijn er genoeg: de AFM krijgt jaarlijks 3.000 consumentensignalen binnen over hypotheken, dat is een kwart van het totaal aantal signalen dat de toezichthouder op jaarbasis ontvangt. “We weten allemaal dat het hypotheekadvies in Nederland de laatste jaren is verbeterd, en dat is een compliment aan u allen”, zei Van Vroonhoven. “Maar gezien het aantal klachten dat we binnenkrijgen is er nog steeds werk aan de winkel.”

App
Veel van die klachten gaan over de kosten van het advies en de duur van het hypotheektraject. Techniek kan helpen om het beter te doen, zei Van Vroonhoven, die een beeld schetste van een huizenkoper die zijn droomhuis fotografeert en via een app meteen alle publieke gegevens over de woning binnenkrijgt. Vervolgens vraagt de app om toestemming om toegang te krijgen tot de betaalgegevens van de klant; die data wordt direct vergeleken met big data van een referentiegroep en even later rolt er een offerte bij de klant binnen. Van Vroonhoven: “Data wordt in toenemende mate belangrijk. Dat biedt kansen zoals gemak en lage kosten. Maar de vraag is wel: kan de klant overzien waar hij ja tegen zegt? En hoe ga je om met privacy en cybersecurity?”

Machines
Over online advies zei de AFM-voorzitter. “Het is aan de orde van de dag. Maar het roept nieuwe vragen op. Wat doet advies door machines met uw vak? En hoe houd ik als toezichthouder toezicht op algoritmes? Moet ik dan bij de softwarebouwer zijn als het mis gaat? En kan de klant zelf de goede vragen stellen? Daar moeten we ons over buigen.” Van Vroonhoven vroeg zich ook af of de sector bij het ontwikkelen van online advies wel genoeg rekening houdt met het toezicht. “Zijn de beslismomenten wel traceerbaar. Daar zou u zich druk om moeten maken.”

De toezichthouder worstelt zelf ook met de toegenomen technologie. “Toezicht houden in een analoge wereld is makkelijker. Maar als wij niet uitkijken dan houden we straks toezicht op Jurassic Park. En niet op de nieuwe wereld die is ontstaan.” Daarom is er nu bij de AFM een vijfkoppig team actief dat het toezicht gaat inrichten op de nieuwe ontwikkelingen, vertelde Van Vroonhoven.”We moeten samen met de sector kijken wat de implicaties van technologie zijn.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.