nieuws

‘Woonfonds wil menselijke bankier zijn’

Financiële planning 516

Nieuwe technieken en communicatiemiddelen zorgen ervoor dat klanten tegenwoordig op een andere manier in contact staan met hun bank. Mobiel bankieren is niet meer weg te denken, via chat of whatsapp een vraag stellen aan je bank ook niet meer. Tegelijkertijd zijn echter ook de mogelijkheden voor menselijk contact afgenomen. Woonfonds vindt juist dat dit menselijk contact onmisbaar is voor een bankier. “Vertrouwen ligt immers aan de basis van ons vak”, zegt Paul Bänziger, manager van Woonfonds.

‘Woonfonds wil menselijke bankier zijn’
Woonfonds Doet – Weert

“De afgelopen decennia zijn er steeds meer ingewikkelde instrumenten bijgekomen om steeds meer geld te kunnen lenen. De ambachtelijke bankiers maakten plek voor snelle beursjongens en de bomen groeiden tot in de hemel”, vertelt Bänziger. “De houding ten opzichte van klanten veranderde ook; van relatiegericht naar transactiegericht. Dat leidde er toe dat in 2007 de zeepbel uit elkaar spatte en de bankencrisis een feit was.”

Vertrouwen
Volgens Bänziger is de afgelopen tien jaar veel gedaan om het vertrouwen in de sector te herstellen. “Het besef is gegroeid dat kostenreductie, transparantie en klantbelang centraal vereisten zijn. De wetgeving werd aangescherpt en de digitale bankier deed zijn intrede. Voor het eerst werden zaken weer inzichtelijk gemaakt voor klanten. De mondige consument zorgde er ook voor dat steeds meer naar zijn wensen en behoeften geluisterd werd.”

Geen eindstation
“Bij Woonfonds zagen wij natuurlijk ook dat digitalisering een must is. Wat ons betreft is dat echter geen eindstation. Zodra je namelijk zaken gaat automatiseren, ontstaat ergens anders weer behoefte aan echte emotie. In sommige situaties heb je nu eenmaal behoefte aan echt contact met echte mensen. Wij zijn bij Woonfonds dus op zoek gegaan naar een manier waarop we die behoefte in kunnen vullen. Een manier waarop het contact niet minder wordt, maar juist intensiever op momenten dat de klant daarom vraagt.”

Benaderbaar
Woonfonds is niet achtergebleven in de digitaliseringslag en selfservice. “Maar heeft iemand een complexe vraag of zijn er bijvoorbeeld betalingsproblemen, dan hebben we daarover persoonlijk contact. Als menselijke bankier moet je benaderbaar zijn”, meent Bänziger, die zelf ook gebeld kan worden door klanten of bij klanten thuis op bezoek gaat. “En dan hoeft het niet alleen te gaan over zaken die goed gaan, maar ook over zaken die beter kunnen.” Woonfonds organiseert regelmatig momenten waarop klanten met een medewerker van Woonfonds in gesprek kunnen gaan over hun hypotheek. “Dat doen we op meerdere locaties in het land, waaronder (woon)beurzen, zodat het voor klanten makkelijk is om langs te komen. Voor adviesvragen verwijzen wij door naar een adviseur in de buurt, die rol is bij Woonfonds namelijk gereserveerd voor de onafhankelijke hypotheekadviseur.”

Waardering
Bänziger merkt dat er waardering is bij klanten voor die combinatie van een bank die persoonlijk en dichtbij is en het onafhankelijk advies van de adviseur om de hoek. “Ten gevolge van deze koers is de klanttevredenheid bij Woonfonds al vier jaar op rij gestegen. Voor nieuwe klanten scoren we zelfs een NPS van +33.”

Woonfonds Doet
Een andere manier waarop de geldverstrekker zijn rol als menselijke bankier invult, is Woonfonds Doet. “Wij helpen mensen die een serieus problemen hebben met betrekking tot hun woongenot. Ons kantooruniform gaat uit en de overall gaat aan. Wij gaan klussen bij de mensen thuis. Onze adviseurs kunnen hun klanten ook verblijden met de Klusbus. Deze is bedoeld om die karweitjes op te pakken die bij de meeste mensen blijven liggen. Kleine ergernissen, die wij als bank graag wegnemen.”

Bewuste keuze
De hypotheekverstrekker merkt dat veel banken de rol als menselijke bankier nog lastig kunnen invullen. “Voor ons als kleine bank is dat wellicht makkelijker. Toch is het een bewuste keuze geweest. Dit is in onze ogen bankieren zoals bankieren bedoeld is. We kijken wel met belangstelling naar de volgende fase. Dit zal namelijk niet de laatste fase in de evolutie van bankiers zijn. We gaan graag met adviseurs in gesprek over hoe we met elkaar de klantrelatie voor de toekomst het beste kunnen vormgeven.”

 

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.