nieuws

Consument kritisch op financiële sector

Financiële planning

Banken en verzekeraars stellen klanten steeds minder centraal. Althans, dat is de mening van de Nederlandse consument, aldus een onderzoek van Everest, leverancier van ICT-oplossingen voor financiële dienstverleners.

Consument kritisch op financiële sector

31% van de consumenten voelt zich niet centraal staan in dienstverlening van financiële instellingen. Daarnaast is er nog veel ruimte voor verbetering als het gaat om de klantbeleving. Zo gaf ruim 40% van de consumenten aan dat zij zich een nummer voelen bij financiële instellingen en vindt bijna de helft dat hun belangen niet op de eerste plaats worden gezet door banken en verzekeraars. Ook bij het inschatten van de behoeften van klanten kunnen financiële organisaties nog flinke stappen maken.

Minder trouw
Doordat de financiële wereld in beweging is, heeft dit uiteindelijk zijn weerslag op het aantal banken waar een consument klant is. Het aantal consumenten dat klant is bij meerdere banken, is met 12% gestegen ten opzichte van het jaar daarvoor. Het aantal respondenten dat zijn geld heeft uitstaan bij slechts één bank, is in 2015 gedaald naar minder dan de helft. Dit is ook terug te zien in de verzekeringsbranche. Waar vorig jaar nog iet meer dan de helft klant was bij twee of meer verzekeraars, is dat nu gestegen naar ruim 70%.

“Banken en verzekeraars bieden, hoe je het ook wendt of keert, low interest producten”, legt Leon van Dooren, Principal Consultant bij Everest, uit. “Een hypotheek sluit je niet af omdat je het leuk vindt, maar omdat je het nodig hebt. Als consument wil je hier niet naar hoeven omkijken. Op momenten dat ernaar omkijken wel nodig is, dan is de klantbeleving essentieel. De resultaten uit het onderzoek zijn daarom des te schokkender. Het mag niet zo zijn dat financiële instellingen de slogan van de Belastingdienst gaan overnemen. Er is immers één groot verschil en dat is dat klanten van financiële instellingen wél kunnen overstappen naar een concurrent. Daarom is het noodzakelijk dat financiële instellingen klanten het gevoel geven dat ze er toe doen. Dit vergt een transitie van de sector en technologie kan daarbij helpen. Maak daar gebruik van, voordat de klant z’n koffers pakt.”

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.