nieuws

Karin Polman (Florius): ‘Wij committeren ons echt aan één dag’

Financiële planning 4576

Florius gaat hypotheekklanten binnen 24 uur duidelijkheid geven of hun aanvraag wordt gehonoreerd. De intermediaire hypotheekdochter van ABN Amro zet hiermee een nieuwe stap in de versnelling van het hypotheekproces. Zeven vragen aan directeur Karin Polman.

Karin Polman (Florius): ‘Wij committeren ons echt aan één dag’

Wat wint de consument ermee dat hij binnen 24 uur duidelijkheid heeft?
“De belangrijkste drijfveer om dit te doen is om de consument heel snel zekerheid te geven. Uit onderzoek naar de klantreis bij hypotheken, blijkt dat er in de periode tussen het vinden van het perfecte huis en het weten of je een lening krijgt heel veel onzekerheid leeft bij consumenten. Door hen in ieder geval duidelijkheid te geven over  de hypotheek is die zorg in ieder geval weg. Daarna kan het misschien nog even duren voor het bij de notaris rond is, maar dat is niet zo erg.”

Jullie  gaan binnen 24 uur uitsluitsel geven, Rabobank is al een tijdje bezig met een hypotheek binnen een week. Wordt het een wedstrijdje wie het snelste is?
“Dat is niet onze insteek. Advies verloopt bij ons altijd via het intermediair. Die moet sowieso altijd drie opties op een rij zetten voor hij een offerte aanvraag kan indienen. Onze nieuwe mogelijkheid is misschien niet voor iedere klant geschikt. Maar het biedt wel een extra mogelijkheid voor die klanten die snel duidelijkheid willen hebben. Daarnaast maakt het ’t aanvraagproces voorspelbaar. Wij committeren ons echt aan één dag.”

Hoe kan het dat jullie het nu binnen een dag kunnen terwijl dat standaard drie dagen is?
“We kunnen gebruik maken van nieuwe technologie waarbij we tekst sneller over kunnen zetten naar data. Daarnaast kunnen we data nu vaak rechtstreeks ophalen bij de bron en is er een gespecialiseerde rol voor mensen die bij ons aangeleverde stukken uitlezen. Sowieso hebben we onze processen aangepast en zijn we veel meer datagedreven bezig. Ook niet onbelangrijk is dat we een nieuw acceptatiebeleid hebben, dat eenvoudiger is. Mensen hoeven standaard minder stukken aan te leveren en de lijst van de stukken die we nodig hebben is upfront al bekend.”

Welke stukken hoeven consumenten niet meer standaard aan te leveren?
“We vragen bij reguliere aanvragen niet meer om een bankafschrift. Ook hebben we niet meer standaard een intentieverklaring of de aangiftes inkomstenbelasting over de laatste drie jaar nodig. Bij aanvragen van zzp’ers blijft dat uiteraard wel nog het geval.”

Zijn los van de zzp’ers klanten niet te verschillend om ze allemaal binnen 24 uur te kunnen behandelen?
“Elke offerteaanvraag die wij binnenkrijgen belandt in de fast lane. Maar het kan heel goed zijn dat de adviseur zelf al aangeeft dat hij voor een bepaalde klant nog even wil sparren met iemand van de bank. Dan valt die aanvraag van de band en geldt onze Service Level Agreement van 2 dagen, finaal 3 dagen.”

Kunnen consumenten en adviseurs wel omgaan met het snelle proces? De administratie is bij veel mensen vaak niet altijd even overzichtelijk.
“Het aantal stukken is dus al minder door ons nieuwe acceptatiebeleid. Daarnaast is het al mogelijk om zaken als een werkgeversverklaring digitaal aan te leveren, bijvoorbeeld bij een hypotheek met NHG. Daarnaast blijven we experimenteren met het ophalen van data bij de bron. Uit de evaluatie van de proef die we hebben gehouden blijkt dat het intermediair zeer enthousiast is over de extra snelheid die wordt bereikt.”

Jullie communiceren rechtstreeks met de klant als hij de benodigde stukken via de app heeft doorgestuurd. Vinden adviseurs dat niet bedreigend?
“We werken ook al een jaar met een track and trace app waarbij klanten rechtstreeks bij ons kunnen kijken hoe het staat met hun aanvraag. Die app wordt enorm gewaardeerd door onze klanten wat ook blijkt uit het feit dat onze NPS is gestegen van +5 naar +22 onder de gebruikers van de Florius app. Natuurlijk zijn er adviseurs die sceptisch zijn, al zijn er ook adviseurs die ronduit zeggen het wel prima te vinden. Hebben zij al die telefoontjes niet meer.”

Reageer op dit artikel