nieuws

AFM: Betrokkenheid verzekeraars bij hersteladvies schiet tekort

Financiële planning 220

Verzekeraars zijn nog te weinig betrokken bij de hulp die het intermediair biedt aan klanten met een beleggingsverzekering. Dat stelt de AFM op basis van haar jaarlijkse Klantbelang Dashboard. Ook bij consumptief krediet is volgens de toezichthouder verbetering nodig.

AFM: Betrokkenheid verzekeraars bij hersteladvies schiet tekort

De beoordeling van de klantbediening is op basis van onderzoek van de AFM bij de elf grootste banken en verzekeraars vastgesteld. Over de gehele linie heeft de sector zich volgens de toezichthouder verbeterd. Met name bij beleggingsverzekeringen en en consumptief krediet hebben de aanbieders nog wel wat werk te doen. Ook het handelen in het belang van de klant bij de samenwerking met derden, zoals incassobureaus, intermediairs of gevolmachtigd agenten, heeft volgens de AFM aandacht nodig.

Te weinig onderzoek naar succes aanpak
Ten aanzien van de beleggingsverzekeringen stelt de toezichthouder dat verzekeraars “nog te weinig gestructureerd en doorlopend onderzoek doen naar het (uitblijven) van succes van hun aanpak.” “Wij verwachten van verzekeraars bovendien een grotere betrokkenheid bij de hulp die het intermediair klanten biedt. Slechts een enkele verzekeraar heeft bijvoorbeeld zicht op de kwaliteit van hersteladviezen van het intermediair.”
Aansluitend op de gesprekken die de AFM voert met de sector, stelt de toezichthouder vast dat het beleid van banken dat er toe moet leiden dat het type krediet van de klant past bij zijn bestedingsdoel en zijn situatie, nog vaak te kort schiet.

Delen renteaanbod met intermediair
Hoewel goeddeels tevreden over de vooruitgang die is geboekt in de hypotheekbranche, stelt de toezichthouder wel vast dat “Diverse hypotheekaanbieders er nog niet in slagen om bij het renteaanbod inzichtelijk te maken hoe de waardeontwikkeling van het opbouwproduct zich verhoudt tot de hoogte van de hypotheek. (…) Daarnaast hebben we vastgesteld dat een aantal hypotheekaanbieders het rentaanbod deelt met het intermediair van de klant. We verwachten van andere aanbieders dat zij dit ook doen, zodat het intermediair kan helpen bij het maken van een goede beslissing.”

Stappen naar aantoonbaar betere dienstverlening
Femke de Vries (bestuurslid AFM): “In zijn algemeenheid concluderen wij dat de sector zich de afgelopen jaren heeft ingezet om de klant beter te bedienen. Wij zien dat er stappen zijn gezet om producten en diensten te verbeteren en om het beleid en de processen aan te scherpen. Die stappen moeten voor de klant leiden tot aantoonbaar betere dienstverlening. In 2017 zullen we daar in onze onderzoeken nog meer nadruk op leggen. De AFM verwacht van de sector dat zij zich blijft inspannen om de klant te helpen bij het maken van goede financiële beslissingen. We denken dat inzet van kennis uit gedragswetenschappen daarbij kan helpen.”

Reageer op dit artikel