nieuws

Nederlandse banken scoren onvoldoende op gebied van hypotheken

Financiële planning

De Nederlandse banken scoren slecht met gemiddeld een 2,8 op 5 op het gebied van hypotheken. Dat bleek uit de eerste Vertrouwensmonitor Banken van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB), die maandag aan minister Dijsselbloem werd overhandigd. Het bureau GfK onderzocht hiervoor hoe Nederlanders denken over banken in het algemeen, de eigen bank en hoe zij verschillende aspecten van de dienstverlening ervaren.

Nederlandse banken scoren onvoldoende op gebied van hypotheken

Zo werden verschillende aspecten van de dienstverlening onderzocht. Op het gebied van hypotheken scoren de banken onder de maat. De belangrijkste reden is dat hypotheekverstrekkers vaak te laat inzicht hebben in de oorzaak van een betalingsachterstand en de financiële situatie van de klant. Daardoor is het moeilijker een juiste diagnose te stellen en een passende oplossing te bieden, stelt de NVB. Ook de AFM kaartte in een eerder onderzoek aan dat banken meer kunnen doen om klanten te helpen bij financiële tegenslag.

Onvoldoende voor vertrouwen
De banken scoorden met een 2,8 ook een onvoldoende voor vertrouwen. Opvallend genoeg gaven klanten hun eigen bank wel een krappe voldoende (3,2). De NVB wil met de monitor in kaart brengen op welke punten banken zich kunnen verbeteren. De vereniging adviseert banken dan ook goed te kijken naar de persoonlijke situatie van de klant. Daarnaast moeten banken expliciet aangeven hoe zij klanten met betalingsachterstanden bij hypotheken kunnen helpen. Ook moet klanten duidelijk worden gemaakt hoe zij eenvoudig een klacht kunnen indienen bij de juist persoon of afdeling. De NVB hoopt hiermee dat banken het vertrouwen van de consument herwinnen.

Schijnopenheid
Consumentenorganisaties Vereniging Eigen Huis en de Consumentenbond zijn niet te spreken over de Vertrouwensmonitor. “De vandaag gepresenteerde Vertrouwensmonitor van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) biedt nauwelijks nieuwe inzichten en schiet nog tekort om de klantgerichtheid per bank werkelijk te kunnen beoordelen”, stellen de consumentenorganisaties. De cijfers zouden slechts ‘schijnopenheid’ geven en zouden een geflatteerd beeld presenteren van de werkelijkheid. “Recent scoorden banken in de KBC-scores van de AFM bij ‘betalingsproblemen’ niet hoger dan een 2,2. In de NVB Vertrouwensmonitor is dat bij hypotheken gemiddeld een 2,8. Deze laatste score is echter het resultaat van een middeling met de score van een selfassessment over hypotheekadvisering. Dit geeft een versluierd beeld. Daarbij laat de monitor slechts de scores van vier banken zien, die zonder uitzondering hoger zijn dan het gemiddelde”, schrijven de Consumentenbond en VEH.

Ook over de adviezen van NVB zijn de consumentenorganisaties niet te spreken. “De afgelopen jaren hebben Vereniging Eigen Huis en de Consumentenbond banken herhaaldelijk aangesproken op hun houding en gedrag, die op dit terrein vaak ernstig tekortschieten. De Vertrouwensmonitor van de NVB doet niet veel meer dan dit beeld bevestigen. Dan stelt NVB-voorzitter Buijink teleur als hij in zijn conclusie niet veel verder komt dan dat banken willen ontdekken hoe zij het vertrouwen kunnen versterken en de dienstverlening verder kunnen verbeteren”, aldus de branche-organisaties.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.