nieuws

Klantbesef is sleutelwoord voor hypotheekmarkt

Financiële planning

Klantdata, processen, systemen, techniek en internet; het is allemaal enorm belangrijk voor de hypotheekadviesmarkt, maar uiteindelijk gaat het erom dat de klant goed geholpen wordt bij een belangrijk moment in zijn leven. Klantbesef is het enige dat écht telt, zo luidde een van de conclusies gisteren bij het drukbezochte congres am:hypotheken.

Klantbesef is sleutelwoord voor hypotheekmarkt

Gert Vasse, directeur consulting bij Yellowtail, trapte het congres spectaculair af door een slok uit een flesje motorolie te nemen. Vasse verwacht dat aanvraagproces en beheer de komende drie jaar stapsgewijs worden gedigitaliseerd en de koffie ingeruild kan worden voor brandstof voor de robo-adviseur. Hij voorspelt dat robo-advies een steeds belangrijkere rol zal krijgen in de hypotheekwereld. Toch gelooft hij dat een adviseur altijd nodig zal blijven. “Momenteel gaat 63% van het hypotheekadvies nog via het intermediair. Over drie jaar is dat nog maar 54%. Robo-advies is vooral een uitkomst voor advies over gevoelige mutaties”, zegt Vasse. “Een hypotheek inclusief advies zal in de toekomst niet meer dan € 1000 kosten omdat veel werk kan worden weggenomen door de robotisering en digitalisering.”

Crisis
Peter Boelhouwer, professor huisvesting en woningmarkt aan de TU Delft, liet weten dat de woningmarktcrisis niet te wijten is aan een zogenaamde bubbel. “Er was in Nederland nooit echt sprake van een bubbel zoals in Ierland. De crisis hebben we onszelf aangedaan door een slecht overheidsbeleid.” Toch had Boelhouwer ook goed nieuws. “Uit zeer recent onderzoek voor VEH blijkt dat het consumentenvertrouwen nog nooit zo hoog is geweest.” De professor verwacht dan ook dat de markt nog verder zal aantrekken. Wel zijn er een aantal negatieve trends waar de markt rekening mee moet houden: de verlaging van de leencapaciteit, de 800.000 huishoudens met een restschuld en het ‘marktbederf’ door de verkoop van corporatiewoningen.

Misverstanden
Spreker Bouwe Kuik, oprichter van een nieuwe hypotheekverstrekker (waarvan de naam nog steeds niet bekend is), wilde graag een aantal misverstanden uit de lucht helpen. “Ten eerste: het aanvragen van een hypotheek is niet meer complex. Het proces is de afgelopen tijd zo gesimplificeerd dat mensen niet meer volledig bij het handje genomen hoeven worden. Ten tweede: het intermediair moet niet volledig willen ontzorgen. Het gevaar is dan dat de klant geen besef heeft van wat hij aanschaft. Je moet adviseren en zorgen dat je klant begrijpt wat hij koopt. Ten derde: het proces is niet leidend. We moeten niet eindeloos zo door blijven gaan omdat we het altijd zo hebben gedaan.”

Klantbesef
Martin Koot, business manager financieel advies bij MoneyView, hield een bevlogen betoog over klantbesef. “Banken en verzekeraars hebben impact op het leven van de klant. Maar dat idee is er niet.” Volgens hem zitten veel acceptatieafdelingen achter een betonnen muur, is er te weinig inlevingsvermogen en worden klanten regelmatig tot wanhoop gedreven door onbegrijpelijke brieven en verzoeken. Bas Hoogland, voormalig commercieel directeur van Landal Green Parks en veelgevraagd spreker over klantvriendelijkheid, ondersteunde het betoog van Koot later op de middag. “Zorg dat mensen je sympathiek vinden, dat ze je leuk vinden. Zorg dat je business een mensenbusiness blijft, want anders is alles vervangbaar. Wanneer je in een markt belandt waarin alles draait om een tiende van een procent, dan gaat het erom: heb je de sympathie van de consument? Ben je met de goede dingen bezig? En dat betekent niet dat je geen fouten mag maken. Het gaat erom dat je ze op een goede manier oplost.”

Adviesengine
Frans Bentlage, vice president Big Data & Digital Transformation van IBM vertelde over de Watson, de supercomputer van IBM die momenteel wordt ingezet in de gezondheidsindustrie. “Watson heeft altijd alle actuele kennis paraat en weet dus meer dan tien artsen bij elkaar.” Volgens Bentlage kan Watson ook in de financiële industrie voor een revolutie zorgen. “Dan hebben we een adviesengine van heb ik jou daar! De kosten van advies zullen omlaag kunnen. Maar is dat levensbedreigend voor u? Zeker niet. Dat is ook in de gezondheidsindustrie niet zo: Watson is een adviseur voor de arts, maar geen arts.”

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.