nieuws

AFM: Help hypotheekklanten die betalingsachterstand hebben

Financiële planning

Aanbieders van hypotheken kunnen hun klanten nog beter helpen als ze in de problemen komen met betalen. Dat blijkt uit het vandaag gepubliceerde onderzoek van de AFM naar de dienstverlening van hypotheekaanbieders bij betalingsproblemen met hypotheken.

AFM: Help hypotheekklanten die betalingsachterstand hebben

De toezichthouder onderzocht 72 klantdossiers van klanten met een betalingsachterstand van langer dan drie maanden. Uit de onderzochte dossiers blijkt dat hypotheekaanbieders in veel gevallen onvoldoende of pas laat inzicht hebben in de oorzaak van een betalingsachterstand en de financiële situatie van de klant. Zonder dit inzicht is het moeilijk de juiste diagnose te stellen en de klant een passende oplossing aan te bieden. Aanbieders zijn primair gericht op het incasseren van de betalingsachterstand en minder op het zoeken naar een duurzame oplossing. Voor klanten zorgt een beter inzicht ook voor meer grip op de financiële situatie.

Analyse
Volgens de AFM helpt een goede analyse van mogelijke betalingsrisico’s. Aanbieders en klanten kunnen op basis daarvan het gesprek aangaan en naar oplossingen zoeken. Enkele hypotheekaanbieders blijken de risico’s goed in beeld te hebben en ondernemen proactief actie richting hun klanten. De toezichthouder oordeelt positief over de communicatie van een deel van de hypotheekaanbieders, die duidelijk, minder juridisch en dreigend van toon is.

Onderzoek
Het onderzoek is uitgevoerd bij twaalf hypotheekaanbieders die gezamenlijk circa 80% marktaandeel hebben. Per hypotheekaanbieder zijn zes klantdossiers onderzocht. Dit aantal geeft volgens de AFM een goede indicatie van de opzet en werking van de dienstverlening omdat die vaak gestandaardiseerde werkwijzen kent. De klantdossiers zijn vervolgens op vier deelaspecten beoordeeld: inzicht, communicatie, oplossing en kosten. Ook zijn een aantal beleidsdocumenten en procesbeschrijvingen beoordeeld. Het merendeel van de onderzochte hypotheekaanbieders geeft aan zich in belangrijke mate te herkennen in de uitkomsten van het onderzoek.

Maatregelen
De AFM heeft de hypotheekaanbieders verzocht maatregelen te nemen om de dienstverlening verder te verbeteren en monitort de voortgang. Doel van het rapport is aanbieders van hypotheken inzicht te geven in de uitkomsten van het onderzoek en hen waar nodig tot verbetering van dienstverlening aan te zetten.

Terughoudend
De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) constateert dat klanten zeer terughoudend zijn met het melden van financiële problemen. Daarom wil de NVB  overleg met andere partijen om te kijken hoe drempels om een probleem bij de bank te melden kunnen worden weggenomen.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.