nieuws

Obvion en de weg naar ‘extreem klantgerichte financiële dienstverlening’

Financiële planning

Dinsdagmiddag hield Ralph Nieuwland, senior marketeer bij Obvion, op de Nationale Dag Financiële Marketing van VVP en Nima, een interessant verhaal over de veranderingen die sinds drie jaar plaatsvinden bij het hypotheekbedrijf. Obvion wil nu naar ‘extreem klantgerichte dienstverlening’. “Drie jaar geleden interesseerden we ons niet eens voor de klant”.

Obvion en de weg naar ‘extreem klantgerichte financiële dienstverlening’

“Drie jaar geleden deden we vooral zaken met de adviseur. Dat daar dan nog een klant achter zat, wisten we wel, maar daar interesseerden we ons niet voor”, zegt marketeer Ralph Nieuwland van Obvion. “Nu is het zo dat we in een driehoek zitten met adviseur én klant. En natuurlijk maakten de adviseurs zich daar zorgen om, maar we doen nog altijd met net zo veel adviseurs zaken als voorheen.”

Dossiernummer
Maar dat de klant een belangrijkere rol is gaan spelen, maakt hij vervolgens wel heel erg duidelijk. “De klant was tot voor kort een dossiernummer voor ons. Pas in 2012 zetten we een telefoonnummer van Obvion op de site. Daarvoor vonden we dat ze maar naar de adviseur moesten als ze vragen hadden. Toen hadden we op de afdeling klantencontact 1,5 fte zitten. Nu zijn dat er 27.”

Obvion heeft inmiddels ook zijn missie helder: “Wat klanten van ons vinden is belangrijker dan wat ze van ons kopen”.

Niet vrolijk
Het hypotheekbedrijf is ook veel meer gaan meten wat de klanten van het bedrijf vinden. In eerste instantie stemde dat niet echt vrolijk. Zo is de NPS (vraag aan de klant: zou u ons aanbevelen bij anderen?) nog steeds negatief. Nieuwland liet reacties van klanten zien die weinig aan duidelijkheid te wensen overlaten: “Ik heb geen klachten, maar er is ook niets waarvan ik denk: dat is nou echt bijzonder”. Of: “Obvion is toch een soort computer en daar heb je geen relatie mee”.

NPS
In 2013 was de NPS nog -13. In 2014: -12 en in 2015 is het halfjaargemiddelde: -7. Dat is niet hoog, maar als men naar de concurrentie kijkt scoort de hypotheekverstrekker wel positief: ING zit op -34, ABN Amro op -25 en Rabobank op -22.

Nieuwland: “Collega’s zijn daar blij mee, maar ik wijs dan op Bol.com dat op +42 zit. Cool Blue zit zelfs op +66. En Apple op +70. Als ik dan hoor dat dat geen hypotheekverstrekkers of verzekeraars zijn, wijs ik op USAA, een Amerikaanse verzekeraar die een NPS-score van +80 haalt. Dus het kan wel degelijk, mits je maar heel erg je best doet en vaak meer dan men verwacht doet.”

Buit
Nieuwland wijst er ook op dat als de bestaande spelers niet beter hun best gaan doen er andere partijen met de buit vandoor gaan. “We weten dat GfK van Google in Nederland opdracht heeft gekregen om het zoekgedrag van consumenten naar hypotheken in kaart te brengen. Dat betekent dat ze naar deze markt kijken”.

En dan kun je beter een goede relatie met je klanten hebben, wil hij maar zeggen. “Dat betekent toch dat je het gewone ongewoon goed moet willen doen en het ongewone gewoon af en toe moet doen.”

Feedback
Zo vraagt Obvion meer dan ooit eerder aan klanten wat ze van zaken vinden en geeft ook terug wat ze met die feedback hebben gedaan. Nieuwland: “Daardoor krijgen we 47% van de enquêtes ingevuld terug.”

En worden er innovaties gepleegd: zoals de jaaropgave in videovorm. En heeft men gedurende 50 dagen 50 klanten heel intensief gevolgd. Hoe zoekt men informatie? Begrijpt men de boodschappen?

Innovaties
Nieuwland: “Dat leidde tot meer innovaties in de afgelopen twee jaar dan in de tien jaar daarvoor. Als je klanten naar binnen haalt dan zie je zoveel zaken die onbegrijpelijk zijn en veel beter kunnen.”

Taalgebruik
Hij laat een brief zien die Obvion naar klanten stuurde en die volslagen onbegrijpelijk is door het gecompliceerde taalgebruik. En door de aanhef: Geachte mevrouw/mijnheer. Nieuwland: “We weten toch naar wie we die brief sturen? We weten wat die persoon betaalt en wat er moet gebeuren, maar dat schreven we niet op. Alles was gehuld in complexe, onbegrijpelijke zinsneden.”

Klant
Hij laat ook personeelsadvertenties zien van CoolBlue en CarGlass waarin in de eerste alinea’s de klant een allesoverheersende rol speelt. Die moet blij worden van de acties van de nieuwe medewerker. Maar in de advertentie voor een teammanager klantbehoud bij Obvion van een jaar geleden komt het woord “klant” niet eens voor. Het gaat vooral over procedures en interne zaken.

Obvion probeert nu de klanten af en toe te verrassen. Door bijvoorbeeld opeens de ramen te lappen of de goot schoon te maken. Random acts of kindness, noemt Nieuwland dat. Allemaal gebaseerd op het inzicht dat de belangrijkste driver in dit proces vertrouwen is. En inmiddels vinden ook steeds meer klanten dat Obvion iets meer vlees op de botten krijgt qua klantgerichtheid. En, aldus een tevreden Nieuwland: “De NPS stijgt”.

Adviseur
Nieuwland laat ook beelden zien van de routes die vijf klanten afleggen voordat ze een hypotheek nemen. Dat springt van online, naar telefoon en andere contactmomenten. Tot vier van de vijf bij de adviseur eindigen en een Obvion-hypotheek nemen. Maar in de naaste toekomst verandert dat. Dan vertonen alle lijntjes enorme sprongen tussen verschillende media en contactmomenten en komt een veel kleiner aantal klanten via de adviseur bij de hypotheekverstrekker.

Pijnlijk
Dat lijkt pijnlijk voor de adviseur. Na afloop van de lezing kwam er dan ook een adviseur uit Limburg bij Nieuwland om hem daarop te wijzen. Nieuwland is echter eerlijk: “Jullie rol verandert. Wellicht doe je nog delen van dat traject, maar de klant kiest zelf hoe en op welke manier hij die hypotheek neemt”.

En Obvion – zo luidt de impliciete boodschap – bereidt zich daarop voor en is daarom druk doende die band met de klant aan te halen.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.