nieuws

Rabobank zet stappen in cross-channel hypotheekadvies

Financiële planning

Vanaf 2017 wil Rabobank computergestuurd hypotheekadvies aanbieden, met dezelfde kwaliteit als het huidige advies. Geen execution only dus. Nu nog zet de bank vooral in op ‘meer efficiëntie voor klant en bank’ in de oriëntatiefase. Vóór het einde van dit jaar zijn er 200.000 online Rabobank Hypotheekdossiers afgesloten. Het programma waarmee consumenten tot € 450 kunnen besparen op de prijs van een hypotheekadvies is een succes, zegt Geert van der Linden, assortimentsmanager Financieren.

Rabobank zet stappen in cross-channel hypotheekadvies

“Wat wij willen is onze klanten een volledig cross-channel hypotheekproces aanbieden”, zegt Van der Linden. “Dat is de stip aan de horizon. De klant moet zelf de regie over dat proces hebben en per stap kunnen bepalen of hij die online wil zetten of door een adviseur ondersteund wil worden. Ook na het sluiten, als het gaat om service en beheer, moet dat cross-channelmodel er staan.”

Uploaden
Die situatie is er nu nog niet, zegt Van der Linden, maar het systeem ligt er wel: het Rabobank Hypotheekdossier dat de bank zelf liet bouwen. “We wilden echt dat het maatwerk zou zijn.” Voor de oriëntatiefase werkt het cross-channelkanaal al erg goed, zegt hij. “Klanten kunnen het dossier gebruiken om zich te oriënteren op een nieuwe woning en een persoonlijke berekening maken om te kijken wat de maandlasten worden. Dat gaat verder dan de maximaal lenen module die veel aanbieders op hun site hebben. Wij hebben, na afstemming met klanten, een logische flow gemaakt met iconen en animaties. De klant kan op ieder moment in zijn oriëntatieproces contact leggen met een financieel adviseur. Op onze site verwijzen wij door naar de lokale bank. Die vraagt dan of de klant zijn klantgegevens wil uploaden in het hypotheekdossier. Dat bespaart de klant € 450.” Overigens is het oriënterende gesprek nog steeds gratis, zegt Van der Linden. “De klant gaat pas betalen bij het adviestraject en dan wordt ook de korting berekend.”

Webcam
Concurrent ABN Amro zet stappen met webcamadvies. Rabobank is daar minder ver mee. Van der Linden: “Wij kiezen ervoor om de hele keten te vernieuwen. We zijn echt het fundament aan het storten voor een heel nieuw hypotheekproces. We hebben een unieke propositie die ik nog nergens terugzie. Overigens zie ik in de toekomst wel een rol voor webcamadvies voor me, maar wij zetten eerst op andere zaken in.”

Online advies
In 2017 wil Rabobank computergestuurd online advies aanbieden. “Dat is géén execution only”, benadrukt Van der Linden. “Execution only stellen wij alleen open voor bijvoorbeeld een kleine verhoging van de hypotheek. Maar voor starters en doorstromers geloven we daar niet in. Vanaf 2017 willen we binnen het hypotheekdossier online advies gaan aanbieden. Dat heeft dezelfde kwaliteit als het huidige advies bij een adviseur. Het programma controleert bijvoorbeeld op inconsistente antwoorden. De klant bepaalt ook dan nog steeds of hij kiest voor online advies of een adviseur van vlees en bloed.”

Passie en empathie
Van der Linden voorziet dat de adviseur nog vaak een cruciale rol in het adviesproces zal hebben. “Uit generiek onderzoek blijkt dat 73 % van de klanten, ook al werkt het online-kanaal perfect, behoefte heeft aan contact met een mens van vlees en bloed. De mens brengt immers drie unieke eigenschappen in dat proces: passie, empathie en creativiteit. Het is afhankelijk van de klant in welke mate de adviseur wordt betrokken in het proces, sommige klanten zullen het gehele proces met de adviseur willen doorlopen, sommige klanten gaan een beroep doen op een adviseur om een antwoord te krijgen op hele specifieke vragen en sommige klanten gaan in de toekomst het proces volledig online doorlopen. Al die klantreizen ondersteunen we.”

Andere rol
De rol van de financieel adviseur zal drastisch veranderen, zegt Van der Linden. “We zien de rol veranderen van financieel expert die de klant bij de hand neemt naar een coachende adviseur die op klantinitiatief wordt ingezet in het proces. Een adviseur die in een split second weet welke stappen de klant al heeft gezet in het proces en meteen toegevoegde waarde kan bieden. In onze visie gaat het om het maken van een virtuele klantrelatie in combinatie met een emotionele connectie met de klant.”

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.