nieuws

‘Verzekeraars zijn angstig en onzeker’

Financiële planning

Financiële dienstverleners slaan door in het centraal stellen van de klant en vergeten daarbij het belang van de organisatie en de medewerkers. Het door werkdruk en regelgeving vermalen middenmanagement – hét scharnierpunt tussen organisatie en klant – moet dan ook meer ruimte krijgen, concludeert Martijn Jansen van Twynstra Gudde in een onderzoek, dat afgelopen week in am: stond.

‘Verzekeraars zijn angstig en onzeker’

Verzekeraars laten kansen liggen bij het herstellen van het klantvertrouwen. Ze zeggen weliswaar altijd de klant centraal te stellen, maar zijn in de praktijk nog steeds opvallend intern gericht en sterk gefocust op het controleren en reguleren van hun eigen middenmanagers en medewerkers. Angst en onzekerheid liggen daaraan ten grondslag, stelt Martijn Jansen, senior partner van consultancybureau Twynstra Gudde in am.

Spagaat
Voor zijn onderzoek “Banken en verzekeraars op zoek naar toegevoegde waarde” sprak hij met directeuren, bestuurders en afdelingsmanagers van vijftien grote financiële dienstverleners.
Hij zegt: “De middenmanager zit in een spagaat. Hij is manager naar zijn medewerkers, heeft een verantwoordelijkheid naar de klant, wordt in projecten getrokken, wordt door het hoger management bevraagd en moet ook nog eens met zijn collega-middenmanagers een team zien te vormen.”
Dat is vooral kwalijk, omdat juist de middenmanager het scharnierpunt, de haarlemmerolie van de organisatie is. “De middenmanagers kunnen door hun positie in het bedrijf het verschil maken. Maar dan moeten ze daartoe wel in de gelegenheid worden gesteld.”

Keuzes maken
Verzekeraars vinden keuzes maken moeilijk. Jansen: “Ze zijn bijna bang om iets níet te doen, om de boot te missen. Gedreven door ambitie en vanuit het verlangen om dingen snel te willen herstellen – in dit geval de relatie met de klant – lopen financiële dienstverleners gemakkelijk in de valkuil van de grote projecten.”

Durf en lef
Waar Jansen in de gesprekken met het hogere management van schrok, is dat deze weinig beeld hebben van de goede middenmanagers in hun organisatie. “Als ik de hogere managers vroeg om een voorbeeld van een goede middenmanager in gedachten te nemen, leverde dat geen problemen op. Dat ging prima. Maar als ik doorvroeg naar wát deze manager zo goed maakte, moest men vaak het antwoord schuldig blijven. Men bleek niet in staat in woorden aan te geven waardoor iemand een goede manager is. Dat is een gemis, want hoe ontwikkel je dan andere managers tot goede managers?’’

Twynstra Gudde heeft ook een whitepaper aan het onderzoek gewijd.

Reageer op dit artikel