nieuws

Legal geeft ‘klant centraal’ inhoud

Financiële planning

Legal & General is een intern programma gestart om de kreet ‘Klantbelang centraal’ praktisch invulling te geven. Een van de tips van de Hilversumse levensverzekeraar: je kunt vaak beter bellen dan schrijven.

Legal geeft ‘klant centraal’ inhoud

Het programma is gebouwd op drie pijlers: “Het klantbelang echt begrijpen (I get it), het gaan waarderen (I like it) en dit ook intrinsiek voelen en naleven (I live it).” Bij Legal & General wordt bij de medische acceptatie tegenwoordig vaker met de klant gebeld als aanvullende informatie nodig is. Voorheen werd een standaardbrief gestuurd. “Het resultaat: aanvragen worden sneller afgewikkeld en klanten stellen het op prijs om de informatie even mondeling te kunnen toelichten. Ook bij klachten wordt eerst telefonisch contact gezocht met de klant. In de meeste gevallen kan de klacht dan direct worden opgelost.”
De informatie die verzekerden op papier krijgen toegestuurd, wordt vaak niet gelezen. “Dat is jammer, want bijvoorbeeld bij de waardeoverzichten krijgt de klant toch een goed inzicht in de ontwikkeling van zijn vermogensopbouwtraject. Legal & General ontwikkelt nu korte voorlichtingsfilms. In de schriftelijke informatie wordt naar deze films verwezen.”
Coproductie
Werken in het belang van de klant is een “coproductie” van intermediair en verzekeraar, zegt Legal-directeur Arno Dolders. “De consument zal echt niet altijd een scherp onderscheid maken tussen wat de aanbieder of zijn adviseur doet. Met ons interne project klant centraal merken we dat er bij onze medewerkers een hele hoop gedachten leven op welke wijze de dienstverlening aan de klant verder verbeterd kan worden.”

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.