nieuws

‘Klant met woekerpolis reageert beter op adviseur dan op verzekeraar’

Financiële planning

Verzekeraars worstelen met het benaderen van klanten met een beleggingsverzekering. Ze reageren mondjesmaat en komen moeilijk in actie, zo bleek tijdens een bijeenkomst die het Verbond van Verzekeraars had georganiseerd. Volgens Nationale-Nederlanden is het effectiever als de adviseur de klant benadert.

‘Klant met woekerpolis reageert beter op adviseur dan op verzekeraar’

Het Verbond had behalve verzekeraars ook de AFM de DNB uitgenodigd. Gemiddeld komt een op de tien klanten in actie na een telefoontje, zo wees een peiling onder de aanwezigen uit. De afzender bepaalt veel: het is effectiever als de adviseur de klant benadert dan wanneer de verzekeraar dat doet. “”Er is nog veel wantrouwen op dit dossier en dus ook ten aanzien van de afzender”, aldus Rob van der Deijl, manager Kenniscentrum Leven bij NN. Volgens hem moet de insteek van de klantbenadering niet zijn ‘u heeft een probleem’. “Dan is zijn eerste reactie: los het dan op en val mij er verder niet mee lastig. Een heel logische reactie, maar wij zijn wel degenen die het probleem hebben veroorzaakt en zullen dus ook moeten zoeken naar de juiste toon.”
Hersteladvies
Volgens Goudse-directielid Rico Donders zeggen veel mensen die een brief hebben ontvangen dat ze niet wisten dat ze iets moesten doen. “Maar ook: ‘ik moet al inleveren, en nou willen ze óók nog dat ik kom praten over premieverhoging om mijn doelkapitaal te halen?’ We merken bovendien dat veel mensen denken dat het hersteladvies niet gratis is, dus daar ligt nog een uitdaging.`
Nazorg
Joris Geerts van de AFM hamerde op nazorg. “De klant activeren is meer dan alleen informeren. Het gaat erom dat je klanten aanzet tot actie en hen daarbij ondersteunt, zodat ze inzicht krijgen in hun financiële situatie, overzicht hebben van hun verbetermogelijkheden en indien nodig stappen kunnen ondernemen om hun situatie te verbeteren.” De AFM wil eind dit jaar weten hoeveel klanten zijn benaderd en hersteladvies hebben gekregen.
De AFM ziet dat boodschappen vaak worden afgezwakt. “Zinsneden als ‘u zou kunnen overwegen om naar een adviseur te gaan’ komen wij vaak tegen en zwakken de boodschap af om nu in actie te komen.” Volgens Gilbert Mattu, directeur Leven bij ASR, is dat echter een bewuste keuze. “We moeten niet de indruk wekken dat wij een advies geven.”
 

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.