blog

Waar empathie verdwijnt…

Financiële planning 2079

Beste Jurjen Oosterbaan, weet je nog dat ik een tijdje geleden schreef over Dela, het Kifid en de Paarse Krokodil? En dat je mij de wijze raad gaf om eens een kop koffie te gaan drinken met Edzo Doeve, bestuursvoorzitter van Dela? Wel, ik heb dat geprobeerd, maar hij wilde niet. Hij wil per se dat het Kifid een uitspraak doet.

Waar empathie verdwijnt…

Nu ligt de zaak inmiddels bij de Commissie van Beroep van het Kifid en binnenkort is de hoorzitting, dus dat zal wel goed komen voor betreffende consument. Maar voorlopig schrijdt de tijd voort en zit meneer toch nog wel langer in onzekerheid.

Dit hele gebeuren brengt me echter wel op een ontwikkeling waarover ik me zorgen maak. De technologie ontwikkelt zich steeds sneller in de financiële sector. Er wordt niet voor niets gesproken over fintech. En natuurlijk is dat geweldig. Je hoeft als consument niet meer binnen kantooruren in de rij voor het loket bij de bank om geld op te halen. (Voor de jongere lezers onder ons: ja, dat hebben veel Nederlanders nog meegemaakt.) Je kunt verzekeringen 24/7 af te sluiten. En schades afhandelen gaat ook steeds vlotter. Veel kun je online doen. En dat wordt alleen maar meer. Erg plezierig.

Kinkje in de kabel

Maar als er een keer een kinkje in de kabel komt dan raakt de consument in problemen. En dat komt vooral omdat de financiële sector zijn processen zo inricht dat er niet of nauwelijks meer menselijk contact mag zijn. Ik schreef in de vorige blog dat betreffende meneer nog nooit iemand van Dela in persoon gesproken heeft. Zelfs toen we bij het Kifid waren voor de hoorzitting kroop directeur De Jong bijna letterlijk weg achter de advocaat. Niemand van Dela heeft blijkbaar de guts om achter het scherm of telefoon vandaan te komen en rechtstreeks face-to-face met de klant in gesprek te gaan en te zeggen: “We hebben een probleem. Wij verdenken u en wijlen uw vrouw van fraude. Dus keren wij niet uit.” Nee, hoor. Alles is op afstand gegaan. Vanaf de aanvraag van de verzekering, tot de melding van overlijden tot afwijzing, enzovoort.

En zo ken ik nog een paar situaties.

Zo kort mogelijk klantcontact

Software en apps kunnen heel goed dienen om zaken sneller te laten verlopen. Maar ik heb nog geen software of app gezien die empathie en een beetje liefde biedt. En daar waar er nog enig menselijk contact is (telefoon), stellen banken en verzekeraars targets om zo kort (!) mogelijk klantcontact te hebben, waardoor de medewerker ook daar geen tijd heeft om de klant met enige empathie te benaderen. Als mensen iets dwarszit, dan hebben ze echt wat meer tijd nodig dan de 5,5 minuut contact, zoals bijvoorbeeld Rabobank stelt.

Herbezinning

Ik pleit daarom voor een herbezinning. De technische ontwikkeling houden we niet tegen. Dat moet ook niet. Maar zoek binnen de financiële sector naar wegen om op de momenten waarop dat echt nodig is empathisch met je klanten om te gaan. Als iemand boos is op je (al dan niet terecht) dan wordt hij of zij alleen nog maar bozer als ie voelt dat hij (of zij) na 347 seconden afgekapt wordt. Ik heb de laatste jaren veel mensen aan de telefoon gehad die een te hoge rente bij de banken van Credit Agricole Consument Finance betaalden. En ik heb gemerkt: laat iemand even een kwartiertje uitrazen. Neem een volgend kwartier om een oplossingsrichting te kiezen. Vraag goed door, leef je in in de situatie van de klant –  want medewerkers van banken en verzekeraars zitten nu eenmaal op een ander level dan de consument, die niet dagelijks met dit soort dingen te maken heeft.

Blijere klanten

Dan lijkt zo’n halfuur lang. Maar op die manier ben je er veel sneller uit dan dat wanneer je klant klachtenmails en brieven gaat schijven, de zaak aan het Kifid of rechter voorlegt, waarvoor je dan weer (dure) advocaten in gaat huren als bank of verzekeraar en je naam negatief in het nieuws komt.

En met een beetje empathie krijg je blijere klanten. Dat mag toch ook een doel van bank of verzekeraar zijn?

Reageer op dit artikel