blog

Maak elkaar beter!

Financiële planning 2406

2017 vliegt voorbij; het is inmiddels eind mei en voor mijn gevoel is het slechts een oogwenk geleden dat via de Kamerbrief van minister Blok op 13 december 2016 het besef doordrong dat een hypotheekaanvraag uit 2016 ook in dat jaar een bindend aanbod moest krijgen. Dat dit vanuit de MCD-wetgeving al sinds 14 juli 2016 vaststond was ons collectief ontschoten. Gelukkig gaf de AFM de hypotheekverstrekkers respijt tot 1 februari 2017 en zijn de klanten zonder noemenswaardige rampscenario’s tijdig geholpen.

Maak elkaar beter!

2017 begon voor velen ongetwijfeld met goede voornemens en met de klant centraal wederom op ieders voorgevel komt het voor de consument ook dit jaar wel goed. Echter, niet elke klant merkt dat als hij zich aan de poort meldt. Nu de lente is aangebroken, traditioneel een drukke periode op de woningmarkt, zie je de verwerkingstijden gestaag oplopen en moet de consument bij veel partijen klantonvriendelijk lang wachten op een antwoord. Waar ligt dat toch aan? Leren we niets van voorgaande jaren, willen managers niet mee, is er niet voldoende personeel te vinden of investeren we slechts in sexy fintech toekomstoplossingen in plaats van innovatie in het proces om het vandaag goed te doen?

Voldongen feit

Wat me opvalt is dat veel partijen de achterstanden als een voldongen feit beschouwen. Men vindt het vervelend en daar blijft het bij. Servicelevels zijn een wassen neus of worden simpelweg niet afgegeven.

Belofte maakt schuld tenslotte. Kennelijk presteren we wel voor een deadline als de AFM-waakhond met de knuppel achter ons staat maar accepteren we achterstanden vanwege seizoensinvloeden. Wat zegt dat over de intrinsieke motivatie de klant centraal te stellen?

Klant de dupe

Achterstanden ontstaan onder andere door een slechte capaciteitsplanning en een slechte aanleverkwaliteit. Hypotheekverstrekker en adviseur wijzen hierin nog steeds naar elkaar in plaats van dat men elkaar helpt. We accepteren fouten van onszelf en gooien deze over de schutting zodat de ander het kan oplossen. Een actie die bijna goed is, leidt altijd tot een vervolgactie die ook niet helemaal goed is. En dus helemaal fout, waarvan de klant uiteindelijk de dupe is.

Inmiddels beseft de hypotheekverstrekker steeds beter dat men het intermediair nodig heeft. En andersom. Laten we dat besef gebruiken om beter met elkaar samen te werken en de ander beter te maken. Dat werkt plezieriger en is goed voor de klant. In mijn volgende column in am:magazine leest u daarover een mooi voorbeeld.

Deze blog verscheen eerder als column in nummer 32 van am:magazine.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.