blog

Kop uit het zand

Financiële planning

Recentelijk kwam Hypotheek24 met een prikkelende introductiecampagne. De commercial zet De Hypotheker een hak met als boodschap: een hypotheek sluiten kun je prima zelf en bovendien bespaar je dan geld. Hypotheek24 biedt namelijk ‘execution only’-hypotheken aan voor € 650. Uit een poll op BNR bleek diezelfde dag dat 70% van de consumenten vindt dat je prima een hypotheek via internet kunt sluiten. Da’s best veel.

Kop uit het zand

Zoals te verwachten viel, waren de negatieve reacties op amweb niet van de lucht. Op alle mogelijke manieren probeerden de Pollo’s van onze sector duidelijk te maken dat dit allemaal niet gaat werken en voor veel schade zal zorgen. Ik hoop van harte dat deze reacties niet representatief zijn voor het gehele advieskanaal. Het lijkt me namelijk niet verstandig om je af te sluiten voor onmiskenbaar impactvolle ontwikkelingen. Er zijn een paar argumenten die steeds weer terugkomen bij de critici: Hypotheek24 maakt hypotheken veel te simpel en gaat daarmee voorbij aan de realiteit, Hypotheek24 kan nooit rendabel zijn met zulke lage distributiekosten en online partijen zullen er nooit in slagen echt tevreden klanten te krijgen.

Doelgroepen
Laten we daar eens bij stilstaan. Het eerste argument is meteen het belangrijkste. Natuurlijk is het zo dat veel situaties zich niet perfect lenen voor het online afsluiten van hypotheken. En natuurlijk is een groot deel van de consumenten onwetend en onzeker. Maar de critici gaan volledig voorbij aan het fenomeen doelgroepen. Er zijn namelijk ook zat consumenten die intrinsiek de behoefte hebben om zaken zelf te regelen. En er zijn ook genoeg mensen die best het vermogen hebben om dat op verantwoorde wijze te doen. Ook kun je heel wat situaties bedenken waarbij de complexiteit echt wel valt te overzien. Ik wil maar zeggen: de (groeiende) doelgroep is er, net zoals er een doelgroep is voor het advieskanaal. De kritiek dat Hypotheek24 de zaken te simpel voorstelt, is in dat licht bezien natuurlijk onterecht. Volgens mij is het juist de essentie van een goed internetconcept om zaken eenvoudiger te maken voor de klant. En het advieskanaal heeft er baat bij om zaken juist complex voor te doen, dat blijkt wel uit alle reacties. De waarheid is dat het situationeel is en dus is er ruimte voor goede internetconcepten.

Rendabel
Het tweede argument is beperkt relevant. Het gaat er niet om of Hypotheek24 het wel of niet gaat redden. Als zij het niet waarmaken, dan komen er weer anderen. In dit geval mag je je afvragen of het inderdaad ‘uit kan’, maar wetende dat hun investeringen overzichtelijk zijn, de volumes mogelijk substantieel en de zelfwerkzaamheid van de klant maximaal, kijk ik niet raar op als dit gewoon rendabel blijkt. Dan argument drie. Voor ieder model, online of niet, geldt dat tevreden klanten van levensbelang zijn. Maar het is wat voorbarig om nu al te concluderen dat Hypotheek24 dat niet kan waarmaken. Er ligt juist een kans door een goed internetmodel te combineren met zeer servicegerichte medewerkers. Hypotheek24 bevestigt dat met een dikke 9.3 op klantbeoordelingssite Kiyoh. Het is veel te kort door de bocht om te stellen dat alleen het fysieke advieskanaal tevreden klanten weet af te leveren.

Ik denk dat de critici zichzelf tekortdoen door hun kop zo in het zand te steken. Je kunt je ook afvragen wat dit echt gaat betekenen en wat je er zelf mee kunt. Misschien is het mogelijk om consumenten te begeleiden die online willen afsluiten? Misschien liggen er kansen in klantbeheer voor internetspelers? Of wellicht kun je je eigen klanten bedienen met een internet(advies)model? Omarm veranderingen in plaats van ertegen te vechten, dat helpt.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.