blog

Hypotheekverstrekkers en hun defensieve strategie

Financiële planning

In begin 2013 schreef ik mijn masterscriptie over de defensieve strategieën van verzekeraars. Zij veranderden door het opzetten van een nieuwe aanbieder, of focusten zich op een nichemarkt waarmee de rol van het intermediair belangrijk bleef. Kijk bijvoorbeeld naar nieuwe aanbieders zoals Ditzo van ASR of naar Allsecur van Allianz.

Hypotheekverstrekkers en hun defensieve strategie

Generali kwam eind 2014 in de media met het bericht dat ze afzagen van de defensieve strategie. Zij verkochten verzekeringen via intermediairs en online verzekeringen verkochten zij alleen via hun online label ‘Nederlanden van Nu’. Het online label is verdwenen en zij gaan nu onder de naam Generali ook online verzekeringen verkopen.

Klantbedieningsconcepten
Hetzelfde lijkt het geval bij hypotheekverstrekkers. Er zijn in Nederland geen hypotheekverstrekkers die hun klanten via meerdere kanalen bedienen en partijen houden vast aan de vertrouwde intermediairs. Hypotheekverstrekkers startten nieuwe concepten vooral via nieuwe labels, zoals bijvoorbeeld MoneYou, 100% dochter van ABN Amro of eyeOpen, een participatie van Aegon. Een nieuw concept staat qua distributiekanaal en klantbediening los van de hypotheekverstrekker. Klanten kunnen, als ze eenmaal bij een aanbieder zijn gestart, niet meer switchen naar een ander label van dezelfde aanbieder.

Defensieve strategie
ABN Amro zet een stap in de goede richting door het adviesgesprek via een webcam te voeren, maar of dit nou werkelijk zo innovatief is? De Rabobank introduceerde het ‘hypotheekdossier’. De klant doorloopt het volledige hypotheekdossier online waardoor hij minder betaalt en beter is voorbereid op het adviesgesprek. Beide partijen verkennen de online markt en bewegen richting de consument, maar zijn niet in staat hem via meerdere kanalen direct te benaderen.

Transformatie naar cross channel distributie bij verzekeraars
Uit mijn masterscriptie bleek dat vooral de communicatie bij verzekeraars een obstakel vormde bij de transformatie naar cross channel distributie. Klanten moesten namelijk direct worden benaderd in plaats van via een tussenpersoon. Hierop waren het klantcontactcenter en de marketingafdeling niet ingericht. Daarnaast verwachtten zij dat hun relatie met de adviseur slechter zou worden. Na de transformatie bleek deze verwachting niet uit te komen: adviseurs begrijpen dat verzekeraars zich meer richting de klant moeten bewegen. Bij hypotheekverstrekkers nemen veel klanten al direct contact op met het contactcenter.

Doelgroepparadox
De eerste producten die verzekeraars online verkochten waren simpele, niet adviesgevoelige, producten. Je zou verwachten dat startershypotheken dan ook eenvoudig online verkocht kunnen worden. Veel starters hebben echter weinig kennis van hypotheken. Daarnaast is de aankoop van een huis vaak hun eerste grote en risicovolle uitgave. Bij staters uit mijn directe omgeving blijkt dat het vertrouwen ontbreekt om helemaal zelfstandig een hypotheek af te sluiten. De gemiddelde starter moet de mogelijkheid hebben om tijdens de hypotheekaanvraag in meer of mindere mate, afhankelijk van de situatie en kennisniveau, online begeleiding te krijgen waardoor ze een juiste keuze kunnen maken.

Toekomst
Blijven hypotheekverstrekkers een defensieve strategie volgen of komt er een nieuwe standaard op de markt? Ik verwacht dat de komende twee jaar diverse grote hypotheekverstrekkers transformeren naar een cross channel distributiesysteem. Zij zullen nieuwe, hybride concepten integreren met de bestaande manier van klantbediening. De verhouding tussen hoogte van de lening en waarde van de woning gaat namelijk naar 100% in 2018. Hierdoor moet de klant onder andere overdrachtsbelasting en advieskosten uit eigen zak gaan betalen en zal hij waar het kan besparen op mogelijke kosten zoals advieskosten. Dit kan alleen met nieuwe bedieningsconcepten.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.