blog

10 – 8 – 6-

Financiële planning

Vooropgesteld: ik ben géén tegenstander van het provisieverbod. Op vele fronten heeft de nieuwe wetgeving haar, soms zelfs louterende, werk gedaan. Maar het provisieverbod heeft duidelijk ook de nodige nadelen.

10 – 8 – 6-

Eén van de punten die mij zorgen baart, is het ontbreken van prikkels om hoogwaardige advieskwaliteit te leveren, conform het boekje. Verreweg de meeste consumenten zijn immers niet goed in staat om de werkelijke kwaliteit van hypotheekadvies te beoordelen. Natuurlijk kunnen ze achteraf prima aangeven of ze tevreden waren, maar in werkelijkheid zegt dat niet zo veel over de echte kwaliteit van het advies.

Klanttevredenheid
Klanttevredenheid wordt vooral bepaald door zaken als ‘soft skills’ van de adviseur, klikfactor, het vermogen om complexe materie in duidelijke taal uit te leggen en niet in de laatste plaats de vraag of de hypotheek daadwerkelijk (en soepel) tot stand is gekomen. Wat mij betreft is er overigens geen enkele reden om het belang van dit soort dingen te bagatelliseren. Sterker nog, de commerciële impact hiervan neemt alleen maar toen met de opkomst van adviesvergelijkingssites. De samenhang met de werkelijke kwaliteit van advies is echter geen vanzelfsprekende. In het nabije verleden is door mijn voormalige werkgever al eens aangetoond dat er toen nauwelijks sprake was van een correlatie tussen klanttevredenheid en advieskwaliteit. Met andere woorden: het enkele feit dat de klant tevreden is, heeft niet zo veel voorspellende waarde voor de kwaliteit van het advies(dossier). En het is natuurlijk wel van groot belang dat de klant écht goed inhoudelijk advies krijgt! Dat bijvoorbeeld goed is doordacht wat er gebeurt met de loan to income op het moment van arbeidsongeschiktheid, werkloosheid, scheiden, pensioen of overlijden.

Zorgpunt
Nu komt mijn zorgpunt om de hoek kijken. Enerzijds weten we uit steekproeven dat nog steeds een fors aantal adviezen niet voldoet aan de gestelde eisen. En anderzijds zit er geen wezenlijke prikkel in het systeem om dit te verbeteren! Een echt goed Wft-advies kost immers meer tijd en dus geld. Geld, dat klanten gezien het feit dat zij deze kwaliteitsverschillen niet kunnen beoordelen, ook níet bereid zijn te betalen.

Dat betekent dat als we niet oppassen, het grootste deel van de adviessector zal tenderen naar een ‘10 – 8 – 6-’-aanbod. Dat wil zeggen een ‘10’ voor klanttevredenheid (waarvan de vraag overigens is hoe geloofwaardig dat echt is, maar goed, dat is zo’n beetje de norm op Advieskeuze en Independer tegenwoordig…), een ‘8’ voor het prijskaartje en een mager ‘6-minnetje’ voor de werkelijke advieskwaliteit. Want dat is nu niet meer dan een hygiënefactor, die commercieel een verwaarloosbare impact heeft.

Wie gaat deze trend doorbreken, los van een beperkt aantal moraalridders, die er intrinsiek voor kiezen om wel degelijk voor de 10 te gaan op het gebied van advieskwaliteit? De AFM heeft de mankracht niet om hier echt iets aan te veranderen. En ook de aanbieders pakken tot dusverre de handschoen niet op, terwijl het wel degelijk in hun belang lijkt. Want goed hypotheekadvies leidt ontegenzeggelijk tot lagere default- en compliancerisico’s. Wellicht leiden de uitkomsten van de Asset Quality Review van de Europese Centrale Bank binnenkort nog tot voortschrijdend inzicht bij hypotheekverstrekkers.

Maar als aanbieders blijven volharden in hun keuze om geen wezenlijke invloed uit te oefenen op de kwaliteit van advies, dan vrees ik dat ik de uitslag al ken: 10 – 8 – 6-.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.