nieuws

Willem van Duin: “Het intermediair blijft belangrijk voor Achmea”

Cijfers

Achmea presenteerde gisteren rode cijfers over het eerste halfjaar van 2014. Een goed moment om bestuursvoorzitter Willem van Duin een vijftal vragen voor te leggen. Over de AFM-scores, Independer en de toekomst van het intermediaire kanaal. 

Willem van Duin: “Het intermediair blijft belangrijk voor Achmea”

1. Hoe zijn de eerste ervaringen van het samenvoegen van het directe en intermediaire kanaal?
“De samenvoeging is per 1 juli pas officieel in werking getreden en de eerste ervaringen zijn positief. We zetten deze stappen om onze organisatie te vereenvoudigen. We spelen met de nieuwe organisatie beter in op de veranderende wensen van onze klanten, onder meer door kanaaloverstijgende klantbediening. Met de samenvoeging stemmen we onze activiteiten beter af op de marktontwikkelingen en maken we minder kosten in de keten. Met een kleinere organisatie gaan we slagvaardiger en efficiënter werken, zodat we onze klanten beter en sneller helpen, tegen lagere kosten.”

2. Bent u tevreden met de AFM-scores en hoe probeert u ze omhoog te krijgen?
“Wij zijn uiteraard niet tevreden dat we onder het gemiddelde van de markt scoren. Onze ambitie is om het beter te doen dan de markt. Onze totaalbeoordeling van 3,3 op een schaal van 5 is beter dan in 2012 (3,0) maar bleef iets achter op het gemiddelde cijfer van de sector voor 2013 (3,5). De score per onderdeel liet grote verschillen zien. Een goede beoordeling kregen wij op Spaarbeleid en Klachtenmanagement. Voor Pensioenen en Klantcontact kregen wij minder goede cijfers. De beoordeling van de AFM is een waardevol instrument. De scores bieden ons goede handvatten voor onze ambitie om het klantbelang nog meer centraal te stellen en de dienstverlening aan onze klanten verder te verbeteren.”

3. Hoe staat het met de vordering van het schrappen van 4.000 arbeidsplaatsen?
“Na een half jaar zijn de eerste resultaten van onze plannen zichtbaar met een reductie van 571 arbeidsplaatsen. We liggen daarmee op koers maar we zijn er nog niet. We passen ons bedrijf aan omdat we de dienstverlening aan onze klanten willen verbeteren, met name online, en onze kosten omlaag moeten. Dit zijn ingrijpende veranderingen voor onze medewerkers, maar helaas is de reductie onvermijdelijk. We doen dit zo zorgvuldig mogelijk en houden rekening met de belangen van de betroffen medewerkers. Zo investeren we in de preventieve arbeidsmobiliteit van onze medewerkers, onder meer door een tijdig aanbod tot omscholing. Vaak nog voordat collega’s boventallig zijn verklaard. Ook streven we naar een verbetering van de interne doorstroom en beperken we de inhuur en werving van externen. Goed werkgeverschap blijf voor ons hoog in het vaandel staan. De eerste plaats bij verzekeraars en pensioenfondsen in het Imago Onderzoek van Intermediair is daarbij veelzeggend. Daarnaast zijn we verheugd dat we een nieuwe en duurzaam sociaal plan overeen zijn gekomen met de vakbonden.”

4. Bent u tevreden met de prestaties van Independer?
“Ja, onze strategische samenwerking verloopt voorspoedig. Dankzij Independer kunnen we de ontwikkeling van klantgerichte producten en diensten versnellen. De voorkeuren en keuzes die bezoekers op de website van Independer aangeven, vormen een enorme bron met zoektrends. Het is het grootste online marktonderzoek in de branche, dat continu actueel is. Door het toepassen van deze kennis van consumentenwensen en -gedrag zorgt de samenwerking voor een versnelling in het klantgerichter maken van verzekeringsproducten. Independer en Achmea wisselen uitsluitend trendgegevens over consumentengedrag uit. Zo hebben we betere inzichten in wat onze klanten willen en wensen.”

5. Hoe ziet u de toekomst met het intermediaire kanaal?
“Het intermediaire kanaal blijf een belangrijk distributiekanaal voor Achmea. Voor bepaalde eenvoudige verzekeringsproducten is advies misschien minder belangrijk, maar voor zakelijke klanten kan een goed advies van grote toegevoegde waarde zijn. Onze intermediaire strategie is er op gericht het intermediair te helpen door het beste van Achmea door het intermediair aan te bieden aan de consument. We gaan verder met investeren in de digitale klantbediening en zien in pensioen-, inkomens-, zorg- en zakelijke schadeverzekeringen nog steeds een rol weggelegd voor het intermediair.”

 

Reageer op dit artikel