nieuws

Maarten Uijterwaal (31): ‘Als verzekeraar leken we de echte klant uit het oog te zijn verloren’

Carrière 2395

In am:magazine interviewen we iedere maand een talent uit de branche. In december is dit Maarten Uijterwaal (31). Hij volgde een opleiding interieurontwerp, ging voor SNS Reaal werken en is nu Strategic Developer Customer Interaction bij Vivat. De sector moet volgens hem een inhaalslag maken als het gaat om digitalisering. “We sturen nog steeds miljoenen pagina’s papier om te communiceren terwijl de klant al gewend is aan digitale poststukken.”

Maarten Uijterwaal (31): ‘Als verzekeraar leken we de echte klant uit het oog te zijn verloren’

Je werkte eerst voor een bank (SNS Reaal) en bent in 2014 overgestapt naar de verzekeraar binnen dat concern. Wat viel je op na die overstap?
“Ik dacht dat de verzekeraar qua digitale ontwikkeling op hetzelfde niveau zou zitten als de bank, maar dat bleek niet zo te zijn. De verzekeringswereld was veel meer kostengedreven en risicomijdend dan ik had verwacht. De blik op de klant was er ook veel minder dan ik vermoedde. Ik zie wel de inhaalslagen die worden gemaakt. We kijken nu bij iedere ontwikkeling wat die voor de klant betekent.”

Wat moet er volgens jou veranderen in de sector?
“Andere sectoren zijn veel digitaler en meer op de consument gericht. We sturen nog steeds miljoenen pagina’s papier om te communiceren terwijl de klant al gewend is aan digitale poststukken. We moeten ons als sector veel sneller aanpassen en meer klantcontactmomenten creëren. De focus hoort te liggen op de vraag: hoe kunnen we het leven van de klant makkelijker maken zodat er een warme relatie wordt opgebouwd en tevredenheid de gemeenschappelijke deler is.”

Hoe probeer je daar op in te spelen in je huidige functie?
“Trajecten duren soms te lang bij verzekeraars, de branche is soms te functioneel en conservatief. Alles moet meteen meetbare resultaten hebben. Testen en experimenteren is belangrijk en ook experimenten die falen, geven inzichten waar je iets aan hebt. Verzekeraars zijn te lang intern gericht geweest en we zijn nu bezig om de klant weer terug te vinden. Toen ik hier kwam hoorde ik voor het eerst de term ‘eindklant’. Als verzekeraar leken we de echte klant, de klant die de polis aanschaft, uit het oog te zijn verloren. Die relatie bouwen we nu weer op.”

Hoe ga je die klant terugvinden?
“Met een andere blik. Waar je voorheen alleen contact legde met de klant wanneer de nieuwe polis op de mat lag, bouw je de interactie nu uit bij belangrijke momenten. Ik ben bijvoorbeeld verantwoordelijk voor de nieuwe e-mailstrategie waarbij we naast de functionele berichten zoals een nieuwe polis, ook prioriteit geven aan commerciële en service-mailings. Als een klant doorgeeft dat hij verhuist, dan is dat veel meer dan een adreswijziging. Verhuizen heeft veel impact. Wij kunnen dan onze toegevoegde waarde laten zien met een themamail met ‘tips and tricks’.”

Je was ook betrokken bij de lancering van Vivats online verzekeringsmerk nowGo. Wat is daar anders aan?
“We zagen dat verzekeraars vaak inspelen op een gevoel van angst en een bepaalde zekerheid proberen te geven. Onze insteek was om hassle-free te zijn, dus zonder te veel gedoe en met veel gevoel van vrijheid. Die vrijheid stond voor ons voorop. Daarom is de commercial ook in reverse gemaakt, om te laten zien dat je pas echt kunt genieten vanaf het moment dat je voor nowGo hebt gekozen.”

Reageer op dit artikel