nieuws

Rabobank faalt in reorganisatie klantenservice

Branche 5378

Het lukt Rabobank niet om de grote geplande reorganisatie bij de klantenservice door te voeren. De kosten van het project liggen €45 miljoen boven de oorspronkelijke planning. Volgens het FD, dat twee interne presentaties van de bank in handen wist te krijgen, lopen de klant- en medewerkerstevredenheid terug.

Rabobank faalt in reorganisatie klantenservice

De reorganisatie, die in 2016 van de grond kwam, bestaat uit de overplaatsing van alle klantcontactmedewerkers van lokale kantoren naar acht regionale klantcontactcentra. In 2016 had de bank nog 3700 medewerkers die de klantenservice bedienden, volgens de plannen moeten dat er in 2020 nog zo’n 2100 zijn. “Tot op heden is de bank er echter niet in geslaagd het aantal banen terug te dringen. Waar de teller volgens de plannen in januari van dit jaar op 2800 had moeten staan, stond die in werkelijkheid op 3500”, zo meldt het FD.

Klantgesprek: 347 seconden

Volgens de krant worden de problemen onder andere veroorzaakt door een sterke toename van het ziekteverzuim sinds najaar 2017. De bank lijkt er niet in te slagen de gesprekken van callcentermedewerkers met klanten drastisch te verkorten. Volgens de planning zouden de klantgesprekken en andere klantcontacten via chats en e-mail in 2018 gemiddeld nog 347 seconden duren. Er wordt nu vanuit gegaan dat dat aan het eind van het jaar nog op 446 seconden ligt. Ook adviesbureau McKinsey schijnt fouten te hebben gemaakt bij de oorspronkelijke berekeningen. Daarnaast stromen externe krachten sneller uit dan gepland en nieuwe krachten voeren langere gesprekken dan ervaren medewerkers.

Onrust medewerkers

De voorzitter van de ondernemingsraad (OR) van Rabobank Nederland, Tanja van den Heuvel, heeft tegenover het FD laten weten dat de OR veel signalen krijgt ‘van zaken die bij de medewerkers vragen oproepen.’ Ze is van mening dat de bank bij de start van het project de impact daarvan op medewerkers heeft onderschat. Van den Heuvel meldde vorig jaar maart dat er onder callcentermedewerkers onrust heerste omtrent wijzigingen in dienstroosters: “Dat de bank meer flexibele inzet wil, is begrijpelijk, maar je kunt zoiets niet van de ene op de andere dag invoeren”, zei ze destijds.

Vorige maand werd bekend dat Rabobank van plan is om 13 van de 103 lokale bankorganisaties op te doeken en bij nog eens 78 banken wordt de dienstverlening teruggeschroefd.

Reageer op dit artikel