nieuws

AFM geeft verwachtingen aan doorontwikkeling robo-advies

Branche 1350

Door middel van twee publicaties, die vandaag zijn uitgebracht, geeft de Autoriteit Financiële Markten (AFM) de verwachtingen aan die zij heeft wat betreft de doorontwikkeling van geautomatiseerde dienstverlening. De AFM stuurt erop aan dat ontwikkelaars, verzekeraars en adviseurs alleen geautomatiseerd advies ontwikkelen voor specifieke producten. Twaalf aandachtspunten heeft de AFM opgesteld voor de doorontwikkeling van robo-advies. De toegevoegde waarde van fysiek advies blijft volgens de toezichthouder groot.

AFM geeft verwachtingen aan doorontwikkeling robo-advies

In de Wet op het financieel toezicht (Wft) wordt geen onderscheid gemaakt tussen geautomatiseerde en fysieke dienstverlening. Beide moeten aan dezelfde hoge kwaliteitseisen voldoen. Geautomatiseerde dienstverlening kent echter wel specifieke aandachtspunten. Met de publicatie van de Leidraad invulling zorgplicht (semi-)automatisch vermogensbeheer en de Visie op robo-advies: kansen, zorgplicht en aandachtspunten wil de AFM innovatie in het belang van de klant ondersteunen. De publicaties kunnen volgens de AFM als leidraad dienen voor adviseurs, verzekeraars en ontwikkelaars.

Toegankelijkheid

De AFM gelooft dat robo-advies zowel de toegankelijkheid als de kwaliteit van het advies kan vergroten. Toegankelijkheid betekent volgens de toezichthouder dat een advieskanaal goed bereikbaar is voor consumenten. Het gaat hierbij niet alleen om de fysieke nabijheid van een advieskantoor, maar ook om de laagdrempeligheid van advies, bijvoorbeeld in termen van kosten en de continue beschikbaarheid vanuit huis.

Robo-advies en vormen

De publicatie rondom het robo-advies richt zich vooral op volledig roboadvies: hierin neemt de roboadviseur het werk van de fysieke adviseur volledig over. De inventarisatie is gedigitaliseerd en het advies wordt volledig geautomatiseerd geproduceerd en gecommuniceerd. De enige rol van de mens is het (door)ontwikkelen van het roboadvies en het eventuele oplossen van storingen in de ITsystemen. Daarnaast praat de AFM ook over het zogenaamde ‘gedeeltelijk roboadvies’ waarbij in de basis sprake is van volledig roboadvies, maar de fysieke adviseur is op de achtergrond beschikbaar om specifieke (advies)vragen te beantwoorden. En als laatste: het hybride advies. Robo-advies en mens versterken elkaar in deze adviesvorm . De inventarisatie wordt bijvoorbeeld gedigitaliseerd, maar het advies wordt door de mens gegeven. De rol van de mens is groter dan bij gedeeltelijk robo-advies.

Grote risico’s

De Hypotheekshop waarschuwde vanochtend nog dat consumenten zonder dat ze het te weten vaak grote risico’s lopen nu geldverstrekkers steeds meer de digitale klantomgeving inzetten. Volgens de franchiseketen leidt het dwingend gebruik van de digitale klantomgeving vaak tot misverstanden. Vaak kunnen via deze klantomgevingen ook wijzigingen worden aangebracht aan de oorspronkelijke situatie, waarbij de franchiseketen rentemiddelen, extra aflossen of de aflossingsvorm(en) aanpassen als voorbeelden noemt. “In tegenstelling tot het afsluiten van een hypotheek zonder advies (‘execution only’), hoeft de klant hierbij geen verplichte kennis- en ervaringstoets af te leggen hoewel deze, zonder dit te beseffen, dus wel voor eigen risico handelt.”

Irritatie

Bij sommige geldverstrekkers kan de adviseur bepaalde berekeningen of wijzigingen niet meer maken of uitvoeren, vertelde de hypotheekwinkel. “De klant moet deze zelf in zijn digitale omgeving aanvragen, om die vervolgens in een tweede gesprek met de adviseur te kunnen bespreken. Dit wekt irritatie op bij klanten die bewust kiezen voor ontzorging en advies via hun eigen adviseur. Daarnaast blijkt dat veelal oudere mensen moeite hebben met een digitale omgeving en hierin vastlopen.”

Onduidelijkheden zorgplicht

De AFM heeft in 2017 een verkenning naar (semi-)automatisch vermogensbeheer op de Nederlandse financiële markt gedaan. De toezichthouder constateerde dat marktpartijen tegen onduidelijkheden aanlopen bij de invulling van de zorgplicht. De AFM geeft aan dat ze geautomatiseerd advies bij impactvolle financiële producten ziet opkomen in de markt.

Test, en voer gedragsexperimenten uit

“De markt voor robo-advies bij impactvolle financiële producten is in Nederland nog relatief nieuw”, zo valt te lezen in het visie-rapport over robo-advies. “Dat maakt het des te belangrijker om nieuwe concepten en de in dit stuk genoemde voorbeelden zorgvuldig te testen door middel van klantonderzoek, omdat vooraf niet altijd duidelijk is hoe een
klant zich zal gedragen binnen het robo-advies. De ontwikkelfase van robo-advies biedt bij uitstek de mogelijkheid om een gedragsexperiment uit te voeren”. Vragen die worden gesteld en die niet eerst zijn onderworpen aan klantonderzoeken lopen volgens de AFM teveel risico. “Wanneer een klant een vraag anders interpreteert dan bedoeld, zal hij ook anders antwoorden dan bedoeld”.

Twaalf aandachtspunten robo-advies

Als aandachtspunten geeft de AFM het volgende aan: bepaal goed je doelgroep, bepaal productgroep en producten, benut kansen van doelgroepaannames, speel in op twijfel, signaleer tegenstrijdige antwoorden, leg productkenmerken zorgvuldig uit, leg het advies zorgvuldig uit, beperk afwijkingen van het advies, breng de advieskosten in rekening bij de klant, robo-advies is beperkt geldig, zorg voor adequate nazorg, houd rekening met klantdata en privacywetgeving.

Belang van fysiek advies

De AFM is van mening dat (semi-)geautomatiseerd advies vooralsnog vooral geschikt is voor specifieke producten. Voor integrale adviesdiensten en complexe klantsituaties blijft volgens de toezichthouder de toegevoegde waarde van fysiek advies groot.

Reageer op dit artikel