nieuws

Peter Risseeuw: ‘De branche moet de klant echt af helpen van het idee dat advies gratis is’

Branche 1580

Onderzoeker Peter Risseeuw (Periscoop) deed samen met Decisio onderzoek naar de effecten van het provisieverbod in de markt. Een week na het verschijnen van het rapport gaat hij in op zijn ervaringen. “Het provisieverbod is goed geland in de markt, maar het probleem is dat de consument nog steeds denkt dat advies gratis is.”

Peter Risseeuw: ‘De branche moet de klant echt af helpen van het idee dat advies gratis is’

Wat is u het meest opgevallen?
“Het provisieverbod en de nieuwe verhoudingen tussen aanbieders en adviseurs zijn eigenlijk heel makkelijk door de markt geabsorbeerd. Vooral het verbreken van de financiële banden tussen verzekeraars, banken en adviseurs is een stevige omslag geweest die in korte tijd is doorgevoerd, zonder dat er slachtoffers zijn gevallen. Ja, het aantal adviseurs loopt terug, maar dat is al jaren het geval. Dus dat het provisieverbod zo goed is geland in de markt, is een geruststellende gedachte. Dat vindt de markt zelf ook: er is een heel groot draagvlak voor de stelling dat de invoering goed is gegaan, al is het systeem zich op onderdelen nog aan het zetten.”

Zoals het duidelijk maken van de waarde van advies, bijvoorbeeld?
“Er wordt nog vaak geen nota gestuurd als er geen product wordt afgesloten. Dat valt ons tegen. Het fenomeen advies is bij de consument nog niet geland als iets wat waarde heeft. Dat probleem zit bij de klant. Die ervaart niet dat advies iets waardevols is waarvoor je moet betalen. Het is nog steeds no cure, no pay-denken. De consument denkt nog steeds dat advies gratis is. En wat gratis is, heeft geen waarde. Veel adviseurs zijn er nog niet in geslaagd om de waarde van hun dienst uit te dragen.”

Wat doen ze dan verkeerd?
“Het is achteraf praten, maar vijf jaar geleden had er al een campagne moeten komen die duidelijk maakte hoe adviseurs worden betaald. Want dat weten veel klanten nog steeds niet. Als het heel vaag is, is het lastig om er iemand voor te laten betalen. Dus een campagne kan veel helpen. Maar ik denk niet dat die samen met de Consumentenbond moet worden opgezet, zoals Fred de Jong stelt. Het gaat hier om de commerciële propositie van adviseurs. Die moeten hun klanten overtuigen en dat is hun uitdaging. We zien trouwens wel dat de advieskosten geen probleem vormen zodra er zaken worden gedaan. Dan is de klant tevreden en wordt de nota gewoon betaald. Een knelpunt is wel dat de consument zich nog steeds vooral baseert op informatie van familie en vrienden. Dat moet je een niveau hoger tillen. Dus ik zie wel iets in affiches in bushaltes.”

Fred de Jong vindt een online enquête onder 333 adviseurs wat mager als input voor een onderzoek.
“Puur onderzoekstechnisch is het voldoende als basis om conclusies op te trekken. Maar we hadden zelf wel meer respons verwacht. Het onderwerp leeft en financieel adviseurs vormen een mondige populatie. Wat mij betreft sluit het aan bij onze conclusie dat de markt het provisieverbod goed heeft geabsorbeerd. Adviseurs kijken liever vooruit dan achterom en dit onderzoek kijkt nadrukkelijk achterom.”

Het onderzoek duurde langer dan gepland. Waarom?
“Bij zo’n onderzoek zijn heel veel partijen betrokken en we moesten bovendien naarstig op zoek naar cijfermatige informatie die vaak niet direct beschikbaar is. Maar we hebben vanuit alle geledingen volledige medewerking gehad. Bij de planning en de doorlooptijd is er voor gekozen om grondigheid en kwaliteit voor snelheid te laten gaan. Daarnaast speelde vermoed ik –maar ik heb daar beperkt inzicht in– de duur van de formatie, en kwam er ook nog eens een kerstreces tussendoor.”

Adviseurs geven aan dat de Wft-regels vaak maatwerk in de weg staan. Wat is de link met het provisieverbod?
“Dit is een heel ander onderwerp. Maar we vonden dat we het moesten melden als observatie en waarschuwing vanuit de sector. We zagen het als ‘bijvangst’. De regelgeving gaat erg uit van de middenconsument, maar daarvan zijn er steeds minder.”

De nazorg in rekening brengen is een van de onderdelen die zich nog moeten zetten. Heeft u een tip?
“In dit verband hebben wij de term ‘worstelen’ het meest horen noemen. De Wft definieert wat de zorgplicht is, maar daarnaast is er reguliere zorgplicht, die echter niet in het Burgerlijk Wetboek omschreven is. Even los daarvan heeft de adviseur ook een zakelijk belang bij een goede relatie met de klant. Dan komen we weer bij de waarde van advies uit: zolang die niet herkend en erkend wordt, blijft het lastig er geld voor te vragen. Terwijl iedereen zijn auto langsbrengt voor de APK en de meeste mensen braaf elk halfjaar naar de tandarts gaan. Maar daarin moeten marktpartijen echt het voortouw nemen.”

Het dienstverleningsdocument (DVD) heeft gefaald als vergelijkingsinstrument. Dat is een harde conclusie.
“In het onderzoek van Centerdata zijn dezelfde vragen gesteld aan consumenten en beide rapporten komen tot dezelfde conclusie: klanten zijn minder gaan shoppen en vergelijken minder. Het DVD is bedoeld als vergelijkingsmiddel, maar als ze niet vergelijken: wat moet je er dan mee? Het wordt nu meer gebruikt als informatiedocument voor bestaande klanten. Het DVD komt dus niet uit de verf en dan is de vraag wat de markt en de wetgever ermee wil.”

Uw rol als onderzoeker stond ter discussie, omdat u eerder betrokken was bij het SEO-onderzoek dat voor velen de opmaat was voor het provisieverbod. Heeft u daar last van gehad?
“Ik heb die kritiek nooit begrepen. Het is de eerste keer dat ik ernaar word gevraagd. We zijn bij een groot deel van de markt over de vloer geweest en de sfeer was overal goed. Er is openhartig gesproken. Ik vind het natuurlijk wel jammer dat de CFD niet heeft meegewerkt.”


Dit schreven we eerder over de evaluatie van het provisieverbod:
– Hoekstra prijst provisieverbod, gaat actieve transparantie bij schade onderzoeken
– 7 kwesties bij het provisieverbod waar Hoekstra meer van wil weten

En dit waren de belangrijkste reacties:
– Adfiz: meer aandacht nodig voor slechte toegankelijkheid advies
– ‘Hoezo is het provisieverbod effectief, het is juist volledig mislukt’
– Evaluatie provisieverbod: Verbond vindt verdere stappen nodig
Fred de Jong: ‘Bijzonder weinig input intermediair bij provisie-evaluatie’
– Herdink fileert ‘halve waarheden’ in provisieonderzoek

Reageer op dit artikel