nieuws

‘Empathische dienstverlening in de verzekeringswereld is het sleutelwoord’

Branche 1025

Wat de dag van de liefde met zonnestralen had moeten worden werd een dag vol (huil)buien vanuit de lucht. Tijdens het Cupido Festival gisteren in Nieuwegein, georganiseerd door CRM partners, was klantliefde de leidraad. Marktpartijen vanuit verschillende hoeken bespraken hun visie en strategie rondom klantbeleving. Vanuit de verzekeringswereld opende NV Schade het hart van hun werkwijzen waarbij volgens Customer Experience manager Marieke van Steekelenburg empathische dienstverlening het sleutelwoord is.

‘Empathische dienstverlening in de verzekeringswereld is het sleutelwoord’

Volgens Manager FinanceLab Aad Schulten bij CRM Partners hebben verzekeraars nog heel wat hordes te gaan om het ‘human’ aspect meer te laten zien in hun relatie tot de klant. CRM partners werkt onder andere met Rabobank, ABN Amro, Dela en de Goudse. “Verzekeraars komen uit een polis-wereld en zijn erg productgericht. Ze hebben niet alleen een grote uitdaging aan te gaan op digitaal gebied wat betreft de systemen die aan elkaar geknoopt worden, maar zeker ook op het gebied van de menselijke aanpak. ‘Digital becomes human’ waarbij er ook moet worden gekeken naar de persoonlijke meerwaarde en de klantliefde die je via de digitale wereld de wereld in laat vliegen, dat is voor de vaak bureaucratisch georiënteerde verzekeraar zeker ook een uitdaging. Verzekeraars lopen absoluut niet voorop, vooral als we kijken naar hun multi-channel benadering, dan hebben ze daarin nog heel wat slagen te slaan.”

Empathische laag

Vanuit de verzekeringswereld sprak Marieke van Steekelenburg van NV Schade over haar ervaringen. NV schade werkt met 32.000 werkgevers en bedient 341.000 werknemers. De organisatie biedt arbeidsongeschiktheidsverzekeringen voor werknemers en werkgevers werkzaam in de metaal en techniek of automotive-branche. Van Steekelenburg geeft toe dat ze een groot voordeel heeft ten opzichte van de andere verzekeraars: “Als sociale verzekeraar hebben we geen winstoogmerk, als we wel winst draaien dan geven we dat terug aan de klant in de vorm van premie-verlagingen. Onze producten en branches zijn ook beperkt waardoor we ons ook inhoudelijk de kennis goed kunnen concentreren. Dit maakt het voor ons makkelijker om ook de empathische laag toe te voegen in de klantbeleving, maar ook voor ons geldt dat we onze werknemers daar wel op trainen.”

Service-gericht

Van Steekelenburg merkte op dat ze binnen haar branche steeds meer werken met mensen die afgestudeerd zijn aan de hotelschool. “Dat zijn vaak service-gerichte mensen en dat hebben we in de branche nodig.” Ze gaf aan waarom dat volgens haar nodig is: “In elke omgeving worden fouten gemaakt maar het doel blijft om de klant zo goed mogelijk te helpen. Wij hebben het wel eens meegemaakt dat iemand rond lunchtijd belde omdat hij net arbeidsongeschikt was verklaard en dat aan hem werd gevraagd maar na lunchtijd terug te bellen. Van dit type werknemers neem je, als de service niet verandert, op een gegeven moment afscheid. Als iemand arbeidsongeschikt is verklaard dan wil hij/zij snel zekerheid hebben of op z’n minst gelijk even worden geholpen, dat zijn gevoelige momenten waarop je als verzekeraar moet inspelen.”

Druk op de markt

Van Steekelenburg gaf ook aan dat er veel druk staat op de verzekeringswereld door het geslonken consumentenvertrouwen, de veranderingen in de verdienmodellen, de druk als gevolg van veranderde wet- en regelgeving (Solvency II, AFM). De branche staat volgens haar aan de vooravond van een ontwrichtende vernieuwing door de toenemende consumentenverwachtingen.  “Gemak is een commodity, beleving maakt het verschil”, zei ze. De klant raak je volgens haar in het hart door: de klantreis-en behoefte centraal in onderzoeken op te stellen, duidelijkheid te creëren in je onderzoeksdoelen, goede terugkoppelingen te geven, en de klant te betrekken in verbeterprocessen.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.