nieuws

Een chatbot als ‘collega’?

Branche 1028

Hyperintelligente, cognitieve computersystemen zoals Watson (van ontwikkelaar IBM Watson) bieden de adviessector veel kansen in acquisitie, advies en beheer. De onomkeerbare opmars van digitalisering maakt de weg vrij voor geavanceerde chatbots. Met de juiste technologie kunnen ook advieskantoren van een chatbot profiteren.

Een chatbot als ‘collega’?

Die chatbots communiceren inmiddels met menselijke eigenschappen. Ontelbaar veel bedrijven in de wereld maken er al gebruik van. De menselijke eigenschappen van chatbots met Watson-technologie zitten hem in intelligentie, zelflerend vermogen en begrip van menselijke taal. Zelfs cryptische omschrijvingen, ironie of twijfel weten ze te interpreteren. Daarmee ondersteunen ze advieskantoren in diverse (standaard) processen. Adviseurs en medewerkers kunnen hun uren besteden aan andere zaken, zoals het intensiveren van persoonlijk klantencontact.

Adviseurs bepalen de bronnen

Een groot pluspunt van een chatbot met Watson-technologie is dat hij realtime vragen van websitebezoekers beantwoordt, 24 uur per dag. Ook het afhandelen van standaard claims en (hypotheek)aanvragen neemt hij voor zijn rekening. Hij leest daarvoor – tijdens de chat – alle gegevens van de klant die in het bedrijfseigen CMS-systeem te vinden zijn. Die informatie koppelt hij direct aan gegevens zoals de claimhistorie en digitale correspondentie. Daarnaast leest en voegt hij objectief data toe vanuit externe bronnen. Het gaat dan om relevante informatie die samenhangt met de vraag of claim. De bronnen zijn voor een chatbot onuitputtelijk. Het is aan de adviseur om te bepalen uit welke bronnen hij put.

Chatbots leveren winst op

Chatbots inzetten op een website heeft diverse voordelen:
• Een klant krijgt overal en altijd contact met het advieskantoor;
• Dankzij de consistente en altijd actuele antwoorden is het serviceniveau niet afhankelijk van de ene of de andere adviseur;
• De klanttevredenheid neemt toe door de 24-uursservice en accurate afhandeling (vragen van klanten zijn vaak met één chatgesprek voldoende beantwoord);
• Een chatbot houdt doorlooptijden beperkt;
• Een chatbot herkent dankzij zijn parameters ook emoties zoals ‘twijfel’. Hij kan daardoor in actie komen zodra een bezoeker onverrichter zake de website dreigt te verlaten.

Wat kost dat nou?

Een chatbot-interactie kost nog geen cent per chatgesprek. Dat komt doordat de Watson-technologie geen softwarepakket is met peperdure licenties. Het is een verzameling functies die wordt ondersteund vanuit de ‘cloud’. Betalen doe je dan ook alleen voor de functies die je afneemt. Wat bescherming betreft, voldoet in de regel de beveiliging waarmee een kantoor al zijn andere IT-applicaties beschermt.

Samenwerken? Goed idee!

Achmea maakte diverse adviseurs al deelgenoot van haar ervaringen met chatbot Evelien. Die handelt voor Centraal Beheer eigenhandig reisschades af. Ze beantwoordde in korte tijd 250.000 klantvragen, waardoor het e-mailverkeer met 40 procent afnam. De klanttevredenheid steeg met 38 procent. Zulke cijfers liggen ook binnen handbereik voor adviseurs. Het bundelen van krachten met twee of drie collega-kantoren kan de stappen naar digitalisering zelfs versnellen. Samen oriënteren, samen innoveren en – waar nodig – samen investeren, om van toegevoegde waarde te blijven in een digitale wereld.

Dit is een partnerbijdrage van Avéro Achmea. Bekijk hier een volledig overzicht van partnerberichten van Avéro Achmea.

De Waarde van advies staat dit jaar in het teken van digitalisering. Samen met IBM Watson legt Avéro Achmea de mogelijkheden van digitalisering van de adviesbranche bloot. Inmiddels is er ook een opleiding Digitale Transformatie voor adviseurs ontwikkeld in samenwerking met Nyenrode Business Universiteit. Lees meer op Voorzie.nl.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.